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門診投訴原因分析及對策研究

【】2016-07-07 點擊次數
基金項目:中國中醫科學院苗圃基金(編號:XYKY-MP(2013)-50)
李素霞 劉小英 楊懷中 黃曉蘭:中國中醫科學院西苑醫院門診部 北京 100091

門診投訴原因分析及對策研究


李素霞 劉小英 楊懷中 黃曉蘭
CAUSES OF OUTPATIENT COMPLAINTS AND THE COUNTERMEASURES 
LI Suxia, LIU Xiaoying, YANG Huaizhong, et al


  【摘 要】 目的 通過對兩組患者投訴原因分析,探討相應對策,以減少門診患者投訴,提高服務質量和患者就醫滿意度。方法 對西苑醫院2014年1月~6月年門診接待處理的171例患者投訴進行統計分析,實施相應對策。結果 2014年1月~6月門診量885 886人次,門診部接待投訴171例,2015年1月~6月門診量945 787人次。門診部共接待投訴108例,同期相比減少63例,投訴例數下降36.8%。投訴率由0019 3%下降到0.011 4%。經2檢驗,P<0.000 1。結論 通過門診投訴數據分析,制定相應對策整改,對提高醫院管理水平、提升醫院服務能力、促進醫患關系和諧發展具有重要意義。
  【關鍵詞】 門診,投訴原因分析,對策,醫院管理

  【Abstract】 Objective To explore the corresponding countermeasures to reach the purpose of reducing the patient′s complaints and improving service quality and patient satisfaction through the analysis of the two groups′ patients′ complaints. Methods We quantitatively analyzed 171 cases of patients in Xiyuan Hospital from January to June in 2014, and implemented the corresponding countermeasures. Results In the first 6 months of 2014, the outpatient service were provided for 885 886 people in total, 171 of them complaining and in the first 6 months of 2015, 945 787 patients were served and 108 of them complained, taking up 36.8%, the cases of complaints reduced by 63 ones compared to the same time last year. The complaining rate dropped from 0.019 3% to 0011 4%. (2 test, P<0000 1). Conclusion According to the analysis of complaining records, the countermeasures are made to improve the management level and service ability, and to promote the harmonious development of the doctor-patient relationship. 
     【Key words】  Outpatient, Analysis of complaints, Countermeasures, Hospital management
     【Author′s address】 Xiyuan hospital outpatient department of china academy of chinese medical sciences, Beijing 100091 PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.11.033 

  醫院門診是醫療服務的重要窗口,同時也是優質服務和精細化管理的有效載體[1]。隨著醫療服務向市場化、規范化發展。患者的法律意識、維權意識、自我保護意識不斷增強。而目前醫務人員的法律意識、服務意識、溝通技巧、自身素質建設還相對滯后,這也是引發投訴增多的原因之一。我院是全國知名三級甲等中醫院,以去年為例,日平均門診量大于7 400人次,初診患者大于40%。但隨著門診量增加,門診投訴也有增加的趨勢。現總結分析門診患者投訴產生的原因并制定相應的對策,對提高門診醫療服務質量、保障醫療安全、提升醫院形象、構建和諧醫患關系具有重要意義。
     1 資料與方法
1.1 資料來源
     2014年1月~6月我院門診量885 886人次。門診部處理投訴共171例。書面記錄內容包括:投訴時間、投訴人基本信息、投訴方式、被投訴科室、投訴內容、投訴類別、調查結果、處理結果等。通過對171例投訴原因進行分析并制定相應對策進行整改。一年后,2015年1月~6月,我院門診量945 787人次。門診部處理投訴108例,比去年同期減少63例,同期投訴率下降40.9%。
1.2 方法
     對投訴記錄進行統計,一例投訴對相同一件事情的投訴只記錄一次。一例投訴中對多個科室或涉及不同人員的分別進行統計。應用Word表格整理記錄包括投訴時間、地點、內容、經過和結果。應用Excel表格整理記錄包括投訴科室、人員、數量等。并對整理數據進行相關統計學分析。
     2 結果
2.1 投訴方式
     在全部患者投訴中,以來訪、來電、網絡郵件為投訴渠道。患者在就診過程中產生不滿情緒或者因某種需求不被滿足時,通常會選擇立即投訴,希望院方能幫助盡快解決問題。電話和網上投訴的患者,有的是在醫院時沒有發現問題,回家后才發現問題;也有的患者回家后向家屬訴說就醫過程引起家人不滿,由家屬打電話來投訴;也有的患者礙于情面,考慮不能和醫生發生正面沖突,所以通過電話或網絡方式進行投訴。
2.2 投訴分類
2.2.1 按投訴原因分類 分別是服務態度、工作失誤、醫患溝通不通暢、管理缺陷和其他共5類。見表1。

表1 171例門診投訴按投訴原因分類構成

 

投訴原因 例數/n 百分比/%
服務態度 55 32.2
醫患溝通不通暢 36 12.1
工作失誤 30 17.5
管理缺陷 25 14.6
其他 25 14.6

2.2.2 按投訴人員進行分類 窗口服務人員(包括掛號、收費、辦卡、藥房、服務臺等)、醫生、護士、醫技科室工作人員和其他人員。見表2。

表2 171例門診投訴按人員分類構成比

 

投訴人員 例數/n 百分比/%
窗口服務人員 55 32.2
醫生 43 25.1
護士 8 4.7
醫技工作人員 7 4.1
其他部門人員 6 3.5

2.3 投訴分布
     通過對171例門診投訴的數據整理、統計,可以看出窗口服務人員(掛號、收費、辦卡、檢查、治療、取藥等)和臨床醫生成為被投訴的主要對象。其他凡與患者及家屬有接觸的科室和人員也可能成為被投訴的對象。投訴主要集中在服務方面,而對醫療質量方面的投訴相對較少。
     3 討論
     2013年我院啟用新的門診大樓,隨著我院知名度在全國日益提高,門診量有大幅度增長。患者的醫療需求和醫院的服務能力存在著較大差距。多種原因作用下,門診投訴問題也日益突出。以下就對我院2014年1月~6月份171例門診投訴進行原因分析,制定相應的對策和整改措施。
3.1 投訴原因分析
3.1.1 服務態度 在各類投訴中,因服務態度差被投訴的情況最多,約占32.2%。其中對醫生和窗口工作人員的服務態度投訴遠遠高于其他工作人員。原因有:①缺乏主動服務意識,醫務人員沒有真正樹立“以患者為中心”的服務理念,不能切實做到換位思考,主動關心患者的意識不夠。尤其是工作繁忙時回答患者問題不夠耐心,態度冷淡,語言簡單、生硬,甚至敷衍和推諉患者,引起患者和家屬的不滿。②醫生的法律意識淡薄,對行醫相關的法律、法規、政策、制度了解不夠,對自己的違規行為渾然不知。另外醫生在行醫過程中“要求”占主導地位,無視患者的要求和感受,甚至使用歧視性詞語訓斥患者等。這種我行我素的行為,使醫生很容易陷于各種糾紛當中。③醫務人員在工作較忙的情況下,普遍重視診治疾病的業務水平,忽視了除看“病”之外,還要看到“患者”。在解決身體上疾患與病痛的同時,還需要給與患者心理上的關懷與慰藉[2]。此時患者心理感受差,太簡單的談話也會歸結為醫生服務態度差。④檢查多,藥品貴,醫療費用高造成患者情緒焦慮,在醫患交流過程當中容易把怒氣發到工作人員身上。工作人員認為自身無過錯,語言上也不甘示弱,極易引發口角。⑤導醫不到位,造成患者樓上樓下多次往返找科室,患者心里著急不停詢問,雙方語言不慎引發語言沖突。⑥掛號、收費、辦卡人員多為合同制工作人員,水平參差不齊。每天的工作重復率高,易造成疲勞,產生矛盾時忍耐力較低,較易沖動。
3.1.2 醫患溝通不通暢,約占12.1%。 ①有的患者來到大醫院看病不知道掛什么科,因掛號員多數沒有醫學知識,得到的回答多數是“不知道”,等弄明白該掛什么科,又來退號、換號。因耽誤就診時間也會造成投訴糾紛。②醫院門診高峰期患者集中,工作量大。例如醫生在沒有詳細詢問病史的情況下,就給患者開了檢查單。更有甚者,患者還沒有敘述完病情,藥品處方已經開完了。表現出職業精神不嚴謹,對患者缺乏人文關懷。③醫患溝通不到位有時也表現在醫患雙方面。患者對醫學知識一知半解,他們從媒體上了解到一些淺顯知識,在看病時不能很好地敘述自己的癥狀,而是向醫生提要求。遇到醫生的解答與媒體上有出入時,又不愿意聽從醫生的解釋,造成醫生糾結,患者也糾結。④患者希望醫師對自己的病給予明確診斷,并要求保證治療效果。而不能面對醫學是探索科學,有些疾病還不能完全治愈的事實。醫生不能滿足其需要時就易引起投訴。⑤社會誠信度下降也反映在醫療關系上,患者看病帶有很重的疑心。擔心醫生技術不好,不負責任,敷衍患者。醫生為求自保,往往不愿意多說,對患者的病情、治療方案、治療風險持保留態度不愿意把話說滿,造成患者及家屬霧里看花,引起誤會造成投訴。 
3.1.3 工作失誤,約占17.5% 。在投訴原因中工作失誤也占有一定比例。主要原因:①有的醫生在診療過程當中沒有嚴格按照醫院的規章制度和流程進行工作。例如點錯患者信息造成張冠李戴;操作電腦失誤開錯處方劑量;需作調整的執行科室沒有調整等,造成患者再次換方,又排隊繳費,多跑路引起患者不滿。②還有的醫生因其他事情需要辦理停診,事前不通知掛號室和信息室,造成出診當日患者到院,掛出號以后找不著大夫看病,使醫院門診工作陷于被動局面,不同程度地損壞了醫院的聲譽。③忙中出錯。例如每天上午都是患者集中抽血檢查時間。有的患者檢查項目比較多,由于護士沒有很好地執行“三查七對”制度仔細核對檢查項目,給患者少抽一管血,等患者取結果時才發現錯誤,引起患者強烈不滿,投訴到門診部。④窗口服務屬于單一型醫療相關服務,工作緊張單調容易產生疲勞,如掛號、收費處,辦卡處,藥房,抽血室等。在相關投訴中就有掛錯號、找錯錢,發錯藥、貼錯標本等。這些都是由于責任心差、工作不認真導致工作失誤引起的投訴。
3.1.4 管理缺陷,約占14.6%。 目前,醫院面臨的醫療環境都是要面對醫療市場。某些地方明顯出現經濟利益方面的博弈[3]。特定的醫療環境使我們看到,醫院在管理方面還存在著缺陷和不足。①醫院重視業務,在法律、法規方面缺少培訓。醫務人員法律意識淡漠,服務意識不強。多數工作人員對《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《醫院投訴管理辦法(試行)》等相關法律、法規知道的很少。②門診就醫流程不合理、不通暢造成就醫困難。例如檢查科室分散,預約CT、MIR要出門診樓到病房樓;皮膚科治療室、煎藥樓在門診樓以外等。患者在檢查科室看不到檢查流程提示和注意事項,造成不能按時檢查或化驗。③在職業道德、責任心、職業化、社會責任和人際交流、語言溝通技巧等方面培訓不到位。遇到問題沒有追溯深層次原因,多數是簡單批評或獎金處罰,不能起到教育職工的作用。④資源配置不合理。例如早晨掛號排隊,10點以后收費、檢查、化驗排隊,快到下班時間藥房窗口排隊。對于患者,尤其是老弱患者來說長時間站隊是一件困難和痛苦的事情。隨著時間不斷延長,焦慮情緒也不斷增加,投訴時有發生。⑤使用信息系統存在問題。醫院給各門診科室配備叫號系統,但有的個別科室無視院里規定,想用就用,不想用就不用,甚至不按號序看病、檢查,患者意見極大。也有的個別工作人員對計算機程序不完全了解,加號、退費、改方操作不能一次完成,致使患者樓上樓下多次往返。無奈投訴到門診辦要求解決問題。
     以上這些問題均與院方管理密切相關,涉及到人員管理、設備管理、資源配置等多方面。
3.2 對策與整改措施
3.2.1 建立有效的投訴機制 醫院制定了《投訴處理制度》,實行“首訴負責制”。①門診部將《投拆流程》公示在門診一層大廳顯著位置。將投訴電話、郵箱、信箱地址、投訴接待處以及黨辦、醫患協調辦公室、醫務處、門診部、藥劑科、物價辦、院辦總值班等上級行政主管部門電話公布出來,便于患者投訴和解決問題。②門診部將辦公室工作前移,在一層大廳綜合服務臺設立門診部現場辦公地點。每天門辦工作人員輪流做現場咨詢和投訴調解工作,能當場協調解決的,盡量當場協調解決;不能當場協調解決的,協調被投訴科室在 3個工作日內解決問題并反饋患者。這樣就使許多投訴在現場得到妥善解決,避免了投訴繼續升級。③門診部每日安排1名工作人員在辦公室負責接待患者的投訴。要求工作人員熱情接待每一位來訪者,認真傾聽他們的訴說,并對投訴情況進行詳細登記。在處理問題時要求本著以事實為依據,根據權責對等原則給予投訴人答復。既不能欺騙患者,也要維護醫院的合法權益[4]。對于院方確實存在過失的情況,工作人員應當主動道歉。對于不存在過失的情況,應當向患者耐心說明,爭取患方理解。④門辦每月將投訴處理情況匯總上報醫務處。醫院根據投訴情況輕重與科室獎金掛鉤,使工作人員普遍認識到妥善處理患者投訴的重要性,進一步明確自己的崗位職責,提高服務意識。⑤與院內相關科室建立聯動機制。例如院辦、黨辦、醫務處、物價科、保衛處、行政處等,認真做好協調工作,及時向上級單位及分管院領導報告投訴相關事件。對于復雜的、涉及多科室的投訴,通知各科負責人到場共同討論,分清職責,共同解決好患者投訴問題。
     因此,科學高效的醫療投訴處理機制對于查找和改進工作中的漏洞、提高醫療服務質量、保障醫療服務安全、提高患者滿意度具有重要意義。
3.2.2 嚴格執行與醫療相關的法律、法規制度,規范醫療行為 ①建立健全醫療安全制度。將相關法律融入醫療安全制度。按照《醫院投訴管理辦法(試行)》、《醫療安全不良事件報告制度》、《醫療糾紛應急處理機制》等相關法律、法規要求舉辦培訓班,提高醫務人員依法行醫的意識,增強依法行醫的能力。②嚴格規范醫療行為,提高醫療服務質量。根據醫院現行臨床診療規范、臨床用藥指南、臨床路徑等規范醫生的診療行為,并且對醫療核心制度加強監督。例如首診負責制度、三級醫生查房制度、三查七對制度、病歷書寫與管理制度、搶救制度等,杜絕醫療差錯的發生[5]。③加強醫患溝通,構筑醫患互信模式。《侵權責任法》和《民事案件案由規定》中已明確規定患者具有疾病知情權[6]。所以醫患溝通不僅是醫務人員與患者之間信息和情感的交流,其目的性還在于讓患者對疾病的病情、轉歸、可能產生的并發癥、不可預知的風險做到心中有數[6-7]。④醫院管理層針對醫患溝通問題舉辦多期培訓班。拓寬醫務人員的社會知識視野,提高人際交往與溝通能力。對窗口服務人員加強禮貌用語及責任心教育, 重視維護患者的權利,在醫療服務實踐活動中取得滿意效果。⑤重視醫療技術水平的提高。通過專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫護人員的技術水平,營造一種積極向上的學術氛圍,保證醫療質量在高水平運行。⑥規范醫療糾紛責任人處罰。醫療糾紛責任人處罰與科室績效和個人績效考核掛鉤,與員工培訓、晉升等機制相聯系。相關科室也需要承擔相應責任,以促進醫療工作的不斷改善。
3.2.3 加強信息化建設,優化流程,減少患者在院停留時間 ①為縮短患者掛號、繳費、取化驗單排隊時間,醫院在門診樓增設20臺“京醫通”自助機。開通自助掛號、收費、打印化驗單、查詢等功能,有效減少了患者排隊等候時間。今年3月份又增加支付寶上線服務,使患者全員實現實時網上掛號、預約掛號、繳費、查詢報告等,極大地方便了患者就醫。②醫院藥房全面實行信息化管理。中西成藥房實現配藥機械自動化操作,即預調配發藥模式。患者繳費成功后,其處方信息即傳遞至藥房工作站,自動配藥機即開始配藥,一般只需要幾分鐘時間,患者按交費清單上指定窗口即可取藥。中草藥房全部實現飲片小袋包裝,基本保證患者交費后30分鐘左右即可取藥,大大縮短取藥等候時間。而且患者不用在窗口前排隊,只要關注窗口前的電子顯示屏到位即可取藥,工作人員和患者溝通也順暢許多,由此藥房窗口投訴大幅度下降。③全面提升窗口服務能力。收費處實現掛號、收費一體通柜服務。高峰時段門診樓一、二、三層掛號、收費30個窗口全部開放。特設老、孕、殘專門窗口,方便患者掛號、繳費。對危、急、重、殘患者及突發事件開放綠色通道,客服人員全程陪同,此舉得到了患者及家屬很高的贊譽。抽血室增加排號機,使患者不用排隊,而是安靜等候叫號等候抽血,加快了抽血速度,緩解了患者焦慮情緒。④合理利用現有醫療資源增加預約掛號。所有患者均可在114電話查詢臺進行電話預約掛號或登陸北京市預約掛號平臺網上預約掛號。醫師對初診患者診治后根據情況進行復診診間預約,當日可以取號,并參照就診順序來院就診,減少患者在院等候時間,緩解了看病難情況。⑤加強醫院專家門診信息管理。鼓勵專家多在工作日下午及節假日出診,提高患者預約掛號比例。專家門診停診必須提前1天由科室主任簽字方可停診,并將停診信息通知信息室和掛號室。每日上午 10點在醫院官方網站、電話咨詢系統公布最新信息,并以短信、微信方式通知預約患者退換號,減少了發生投訴的原因。⑥優化掛號、收費、就診、抽血、放射、檢驗、檢查等科室流程,強化叫號系統使用。強化診室一醫一患一室管理,患者看著診室外門頭屏,就可以知道就診患者,下位候診患者的名字。這樣既保護患者隱私也保證醫生看病質量,又維護了患者的正當權益。
3.2.4 改善服務態度,增強服務意識 我院加強了對窗口服務人員,特別是客服人員責任心的教育, 舉辦多期文明禮貌用語培訓班,提高她們為患者服務的熱情和自覺性。提倡微笑服務,耐心解答患者的各種問題。克服社會大環境中的不良影響,提倡積極奉獻、愛崗敬業精神。變被動服務為主動服務,變主動服務為感動服務,每月對工作進行考評。院內設立精神文明服務獎適時給予獎勵,使我院的精神文明建設達到了新的高度。
     4 成效
     我院2015年1月~6月門診量945 787人次。門診部共接待投訴108例,與去年同期相比減少63例,同期投訴下降36.8%。除投訴總量下降明顯之外,投訴服務態度和醫患溝通不通暢的也有明顯下降趨勢。詳見表3。
  應用統計學方法比較2014年1月~6月和2015年1月~6月兩組門診患者總數、患者投訴例數、投訴率、無投訴患者數,所得數據采用2檢驗,2=18.667 6,P<0.0001,兩組差異具有統計學意義。通過門診投訴原因分析并制定相應對策,對減少患者門診投訴、提高醫院服務質量具有顯著效果。見表4。

表3 108例門診投訴按投訴原因分類構成

 

投訴原因 例數/n 百分比/%
服務態度 27 25
醫患溝通不通暢 22 20.3
工作失誤 19 17.6
管理缺陷 17 15.7
其他 23 21.2

表4 兩組投訴相關指數比較

n(%)

組別 門診患者總數 投訴 無投訴
2014年1月~6月 885 886 171(0.019 3) 885 715
2015年1月~6月 945 787 108(0.011 4) 945 679

5 結論
     醫院管理是一門科學。隨著改革開放三十多年來,醫療行業取得了飛速發展,各種新療法、新設備、新材料不斷涌現,通過臨床應用取得了豐碩的成果,給廣大患者帶來了福音,也使人民健康水平得到了極大提高。但醫患矛盾越來越突出也是不爭的事實,隨之而來的醫療投訴、醫療糾紛發生率也不斷增高。其發生原因比較復雜,既有社會、體制因素,也有醫院本身建設和患者因素。隨著消費觀念的轉變,患者自我保護和維權意識日漸增強,患者對治病、防病有了更高的要求。門診患者就醫環節復雜,醫患接觸時間較短,如果以“患者為中心”的服務意識不強,就會成為患者投訴的高發地帶,甚至引起嚴重的醫療糾紛。醫療投訴充分反映了醫院醫療服務過程中存在的問題和缺陷,以及患方潛在的醫療服務需求。重視醫療投訴處理既是提高醫院管理水平、提升醫療服務質量、改進醫療服務的一項措施,也是構建和諧醫患關系的重要手段。處理好醫療投訴對醫院的可持續發展具有重要意義。

參考文獻
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