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SERVQUAL評價法在產科護理服務質量評價中的應用效果

【】2015-07-24 點擊次數
基金項目:深圳市科技計劃項目(編號:201303129)
陳曉芳 鐘麗紅 鄭雪珍 付清梅 涂晉梅:深圳市寶安區人民醫院 廣東深圳 518101

SERVQUAL評價法在產科護理服務質量評價中的應用效果

陳曉芳 鐘麗紅 鄭雪珍 付清梅 涂晉梅
THE CLINICAL EFFECT OF SERVQUAL EVALUATING METHOD IN OBSTETRICAL DEPARTMENT NURSING QUALITY MANAGEMENT
CHEN Xiaofang, ZHONG Lihong, ZHENG Xuezhen, et al


  【摘 要】 目的 探討SERVQUAL測評法的管理理念與方法在產科護理質量管理中對提高護理質量與病人滿意度中的效果。方法 利用SERVQUAL測評法根據五個維度的標準制定調查問卷,了解病人的感受-期望差異, 對服務質量測量范圍的界定,依據SERVQUAL方法找存在問題的方面,提出相應整改措施。結果 除SQC值,五維度的服務質量SQ值(SQA、SQB、SQD、SQE)得分均為負值,說明我科的總體服務質量不太樂觀,服務質量有待提高。通過針對性地改進及護士主動服務后,患者的護理滿意度較前明顯提高,差異具有顯著性(p<0.05)。結論 實施SERVQUAL測評法有助于護理人員更確切體會到“感受-期望”的差異, 有利于提高管理效力和護理質量, 提高患者對護理工作的滿意度。
  【關鍵詞】 SERVQUAL測評,護理質量,婦產科

  【Abstract】 Objective To investigate the measure for conducting the SERVQUAL evaluating method in obstetrical department nursing quality management, and then to evaluate the nursing quality and patients' satisfaction rate of SERVQUAL evaluating method. Methods SERVQUAL investigating questionnaire was established based on five dimensionalities standard in order to investigate feeling-expectation difference and the range of service quality measuring from patients. According to questionnaire results, we find out problems and improve nursing quality according to SERVQUAL method. Results Except the SQC value, the SQA, SQB, SQD and SQE values of SERVQUAL evaluating method were negative, which showed that the overall service quality was not very optimistic in our obstetrical department and had yet to be improved. Through corresponding targeted improvements, the satisfaction rate of patients in obstetrical nursing was improved and the difference was statistically significant (p<0.05). Conclusion The SERVQUAL evaluating method in obstetrical department is valuable for the nurses to realize the difference between feeling and expectation. Based on it, nursing quality management and clinical satisfaction of nursing was improved.
     【Key words】  SERVQUAL evaluating, Nursing quality, Obstetrical department
     【Author′s address】 Bao'an District of Shenzhen City People's Hospital, Shenzhen, Guangdong, 518101
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.06.049

  SQ評價法,即Service Quality的縮寫,是一種衡量顧客感知服務質量的管理工具。1988年,該理念由美國學者塞隨莫爾、派瑞塞姆和貝里共同提出。SQ評價法建立在服務質量的5個維度上,分別為:服務質量的可靠性、反應性、保證性、可感知性、移情性[1], 具體而言,它是通過比較顧客服務預期與顧客服務體驗的差距以及界定服務質量測量范圍的方式進行分析衡量, 從而使管理措施更具有針對性、服務質量更高層次、全方位的一種管理方法。實踐證明,這一方法在商業管理十分受用, 而對于勇于創新的醫院而言,這一管理思想在醫院管理中也有較高的參考價值。
     針對醫院產科管理不夠科學規范, 病人投訴較多, 產科風險度高等特點, 我院護理部于2007年1月將SQ測評法試用于臨床護理管理,效果良好,現報道如下。
     1 資料與方法
1.1 研究對象
     采用方便抽樣的方法,抽取我院產科病房2011年6月1日~10月30日的住院患者100名。患者的納入標準如下:①患者具有正常的認知功能;②無精神疾病家族史;③自愿參加;④可以自行完成問卷調查或在調查人員協助下完成問卷填寫。
1.2 研究方法
1.2.1 問卷的主體內容 ①患者基本情況:主要內容為患者的性別、年齡、職業、受教育程度、家庭月收入、是否初次入住該院、再就診意愿,推薦意愿等。②Servqual模型基礎上的護理服務質量測評量表: 以服務質量的5個維度為基本特征,具體列為有形性(A)、可靠性(B)、反應性(C)、保證性(D)和移情性(E),共有 22 項條目,分別以A1~A4,B5~B9,C10~C13,D14~D17,E18~E22 表示,見表1。以病人的感知和期望與實際的相符程度表示同意為標準,分為Likert5 級評分:“非常同意”5 分,“同意”4分,“一般”3 分,“不同意”2 分,“非常不同意”1 分,得分情況與病人對護理服務的期望和感知值成正比。③問卷調查:首先擬定量表后小組成員進行統一的問卷調查前培訓;其次,責任護士在患者入院時向其發放該表并講解詳細填寫方法和注意事項;再次,取得患者同意后,護士應采用與患者一對一問答的方式展開調查,并且對于文化水平太低、術后身體不便等原因無法自行填寫問卷的患者,調查人員應逐條詢問后如實代寫;最后,責任護士在患者出院之前將該表收回,并錄入數據。錄入數據時應采取雙人雙錄入的方式進行,以確保數據的完整性。

表1 量表的題項內容

 

維度 代碼 內容
有形性(A) A1 護士衣著得體,整潔大方
  A2 病房內干凈整潔、設施布置恰當
  A3 護士提供服務時設備完善
  A4 病房布局合理
可靠性(B) B5 護士是可靠的
  B6 服務正確,無差錯
  B7 護士提供準確,熟練的服務
  B8 護士關心病人,解決病人問題
  B9 護士準確地記錄進行的服務
反應性(C) C10 能夠精確告知服務時間
  C11 當需要服務時,護士熱心幫助
  C12 護士即使很忙,也會回答您的問題
  C13 準確時間給藥和治療等
保證性(D) D14 護士是值得依賴的
  D15 護士是值得依賴的
  D16 護士具有專業的知識
  D17 提供服務的護士有責任感
移情性(E) E18 護士會給予個性化的關懷
  E19 護士理解患者的特殊需求
  E20 護士了解病人的情緒,并給予安慰
  E21 護士尊重病人的人格,傾聽病人的投訴
  E22 護士提供服務的時間滿足患者的需求

1.2.2 計算服務質量分數 SQ代表服務質量,利用公式SQ= ∑22i=1(Pi...Ei)計算出每例患者的SQ分數,其中P代表服務感知項目,Pi為患者針對第i個問題在感受方面的分值;E代表服務感知項目,Ei為患者針對第i個問題在期望方面的分值。根據公式SQ=P-E即可計算得出針對22 個題項的婦產科護理感知服務質量得分, 進而找出哪一方面存在亟需解決的問題。總評價結果有3 種情況: SQ= 0為滿意的服務質量,即服務的實際感知與消費者的期望是一致的; SQ> 0為理想,即服務的實際感知比消費者的期望高; SQ< 0為不滿意,即服務的實際感知沒有達到消費者的期望水平。
1.3 整改措施
     根據以上計算方法得出服務質量分數,分析相關數據后找出存在問題;護理部組織科室人員分析具體原因;針對分析結果制定相應的改進措施,要求護理人員嚴格遵循,并將實施情況納入護理人員獎罰措施之中。
1.4 評價方法 
     實施前后,對產科病人進行護理質量檢查采用相同的方法和標準,后比較分析實施前后病人對護理工作的滿意度、對母乳喂養和產后知識等的知曉率以及病人的投訴情況。
1.5 統計學方法 
     采用SPSS 130統計軟件。各組計量資料數據均以(±s)表示,采用t檢驗。計數資料比較采用2檢驗。p<005為差異具有統計學意義。
2 結果
2.1 樣本構成
     共計發放問卷100份,回收100份。其中有效問卷為92份,有效回收率為92%。26~35歲者約占 1/3;高中以上文化程度者約占1/3;職業分布于各行各業;月平均收入低于1 000元和1 001~2 000元者, 各占1/3;患者看病以自費為主。
2.2 服務質量評價結果
     患者對該醫院服務質量評價用 Servqual評價法分析的結果見表 2,五維度SQ值均數比較直觀圖見圖1。五維度的SQ值得分情況為:SQC為正值, SQA、SQB、SQD、SQE 均為負值,該數據說明我科的總體服務質量不太樂觀,服務質量有待提高。

表2 五維度感知服務質量得分

 

維度 最大值 最小值 均數 標準差
SQA 3.76 -2.49 -0.082 0.927
SQB 2.00 -2.80 -0.118 0.641
SQC 2.75 -3.25 0.107 0.822
SQD 2.00 -2.75 -0.126 0.670
SQE 2.00 -2.40 -0.105 0.707


圖1 五維度SQ均數比較
2.3 SERVQUAL評價法實施前后護理質量比較
     根據我科自行設計護理質量調查表(健康教育知曉率和患者護理滿意度)進行調查。與實施 SQ測評法前相比, 該評測法實施后,患者對母乳喂養和產后知識等知曉率以及對護理工作的滿意率明顯提高, 差異具有統計學意義(p<0.05),見表 3。就投訴情況而言,實施前1年我科全年投訴16例,表揚信1封;實施后全年投訴降至0例,表揚信升至20封。該數據說明我科護理質量改善明顯。

表3 兩種護理方式的臨床效果比較

(%)

年度 健康教育知曉率 患者護理滿意度
2011 83.95 71.26
2012 95.11 92.07
2 6.64 14.46
p 0.00 0.01

     3 討論
     目前產科醫療糾紛和事故的發生已成為社會關注的焦點。雖然目前剖宮產的安全性大大提高,但是產科出血、妊娠高血壓綜合征、羊水栓塞、妊娠合并心臟病、產褥感染、妊娠合并肝臟病等并發癥的出現仍造成孕產婦的死亡[2]。目前產科的臨床護理工作中的安全隱患主要有:與產科特點有關的安全隱患,與護理人員方面的安全隱患、產婦及家屬方面的隱患以及硬件設施方面如監護設備故障判斷失誤,產房用品、藥品及急救設備管理不到位等均未引起足夠的重視[3]。鑒于孕產婦護理服務的特殊需要以及目前常規護理存在的一些缺陷,本研究嘗試將顧客感知服務-質量引入到產科護理服務質量控制領域,若能把孕產婦及其家屬的需求轉化為護理服務,可將達到提高產科護理服務質量,滿足孕產婦及其家屬的需求的目的。
     目前Servqual(服務-質量,Service-Quality的縮寫)的研究受到廣泛的關注,PARASURAMN A等提出了服務質量差距模型[4],這一概念模型直到今天仍然被認為是市場學領域最為重要的成果之一。Servqual評價系統是一種從消費者角度評價服務質量的方法。它通過一系列矩陣把顧客的需求轉化為設計要求、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法。該方法從系統的觀點來看是一個具有輸入、過程和輸出的復雜的系統。它體現了以用戶需求為產品開發依據的指導思想,而且可以根據不斷變化的用戶需求完善評價標準,這保證運用自身的競爭能力來比競爭對手更有效地滿足顧客的要求。Servqual的價值分別在企業及一些服務行業得到證實并且得到了非常高的成就及評價[5-6]。在臨床工作中, Servqual的核心思想是差距分析、找出原因進而制定解決方案。最簡單直接的就是傾聽病人反映、鼓勵病人及家屬提意見、發放滿意度調查表、針對問題提高整改方案、加強各種流程的規范化、保證持續質量改進等。文獻表明, 患者感知的醫療服務指標已經涉及到諸如工作效率、費用控制、服務態度、對病人個人需要的及時反映和價值觀的尊重、患者的參與、服務的可行性等方面的因素[7-8]。
     本研究中患者對產科護理服務期望最高的前五位分別是:B7、B6、B5、D14、E21。據此可知患者對護理服務的準確度、熟練度、正確度的期望值最高,另外,患者對護士本身的可靠性和可依賴性、護士尊重度和重視度等方面也有較高的期待。當前,多數患者還無法真正理解護理的內涵,單一地認為單純的技術操作便是護理服務的全部內容,該情況可能是患者對護理服務的技術操作以及服務的正確度、熟練度期望較高的原因,因此護理人員應該不斷進行自我提升,隨時保持關注、學習新技術、新規定,在護理工作中特別注重護理操作的準確性和熟練性,確保無差錯服務。另一方面,患者對 E18、A2、D16、E19、A4 的感知較低,說明在移情性中給與患者個性化關懷及滿足特殊需求等方面,護理人員還有較大的提升空間。目前,護理工作護理人員常常將患者以群體為單位進行護理,嚴重忽視了患者的個體性,明顯存在問題。因此,在護理中應該注重個體護理,最大限度滿足不同患者的需求,提高個體護理的服務質量,從而實現整體護理的發展和延續,進而提高患者的生活質量,減輕患者的身心痛苦。不同維度的感知質量得分之間存在較大差異,如圖1所示,樣本總體在五個維度的感知服務質量中,只有 SQC 為正值,這說明患者對SQA、SQB、SQD、SQE這四個維度的期望尚未滿足。通過對比分析,護理管理者可快速直觀地發現存在問題,尋找持續改進的切入點, 從而有針對性地采取相應措施。 可見,該方法有利于管理者轉變思維方式,做出更加科學、有效的決策[9-10], 兼顧管理效率與護理質量。此外,本研究結果證實:實行 SQ 測評法后, 護士從中可更直接了解患者不同需求,甚至是需求程度,因此有利于在護理中兼顧普遍需求的同時注重個體需求的滿足,有針對性地改進護理服務以達到 P≥E。SQ 測評法后,我科健康知識知曉率以及患者對護理工作的滿意率明顯提高, 實施前后差異具有統計學意義(p<005),科室整體護理質量得到明顯改善。
     綜上,實施SERVQUAL測評法有助于護理人員更確切體會到“感受-期望”的差異, 有利于提高管理效力和護理質量, 進而提高了患者對護理工作的滿意度。

參考文獻
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