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淺談醫院門診如何提高醫療服務質量

【】2016-07-07 點擊次數
林金伏:廣東省口腔醫院 廣東廣州 510260
丁健慧:中山大學孫逸仙紀念醫院 廣東廣州 510120
通訊作者:丁健慧

淺談醫院門診如何提高醫療服務質量


林金伏 丁健慧
ON THE IMPROVEMENT OF URTPATIENT SERVICE QUALITY
LIN Jinfu, DING Jianhui


  【摘 要】 目前國內大型醫院門診普遍存在患者眾多、醫務人員相對不足的困惑,造成掛號難、候診時間長、診療時間短和人文關懷不夠“四大難題”,是社會和患者及家屬對門診醫療服務不滿的主要意見,也是時常導致醫患關系不和諧、產生醫患矛盾、醫療糾紛的主要基礎原因。在現有客觀條件下通過提高現有門診醫療服務質量,可緩解上述矛盾,為構建和諧的醫患關系及建設和諧社會貢獻一份力量。
  【關鍵詞】 門診,醫療服務,醫患關系
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.12.043 

  我國是一個發展中國家,在醫療服務方面存在三個主要問題:① 政府提供的醫療經費有限[1],商業保險不夠發達,部分患者可能由于經濟原因無法得到理想的治療方法和效果。② 醫療衛生發展不平衡,醫療資源分布不均,大型醫療機構過度集中于大城市,人滿為患,基層醫療服務資源短缺,不能滿足患者的需要[2]。③ 醫療服務體制不完善,沒有嚴格實施分級診療、雙向轉診制度分流患者,造成醫療資源的浪費[3]。
     患者患病后常常由于缺乏相關的醫學知識,對于產生疾病的原因、治療方法和效果、治療風險、所需費用等方面的問題無甚了解。難免產生陌生、擔心害怕及焦慮不安等心理問題[4],部分患者可能對醫務人員存在半信半疑的心態,同時又期待他們能妙手回春。這些給患者及家屬心理、經濟、工作及家庭生活帶來很大的壓力。
     現代社會要求一名優秀的醫務工作者必須同時具備以下三項條件:① 掌握良好的專業理論知識和臨床技能:是正確診斷、治療的前提、保障;② 發揚救死扶傷的人道主義精神,全心全意為患者服務:是充分合理運用現有醫療條件,為患者提供良好醫療服務的思想保證;③ 良好的醫患溝通能力:將以往單一生物-醫學模式提升為生物-心理-社會-現代人文醫學模式。
     面對我國目前上述的醫療條件和形勢,作為一名醫務工作者有責任和義務在日常醫療服務過程中,充分發揮自己的專業能力和現有的醫療條件,在遇到困難時多進行換位思考,為患者及家屬提供一個滿意的醫療服務。依據多年的門診工作經驗及醫患矛盾糾紛案例分析,以下幾點在門診工作中顯得尤為重要。
     1 按計劃依時出診
     近幾年衛計委先后下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》、《衛生部關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見 》及《關于進一步推進預約診療服務工作的通知》[5],提出規范預約診療服務平臺,擴大開放門診掛號預約號源。患者常常希望能相對固定一位醫生對其進行系列診治,由于號源有限,他們往往會提前安排好工作、生活,采取各種方式預約掛號。因此醫生一定要依時按計劃出診,如遇特殊(如參加學術會議、會診等)情況需要停診,須提前安排好替出診醫生,原則上是同級別或以上的醫生替診,并電話通知已預約的患者,表示歉意,詢問其是否同意替診醫生診治或取消本次預約更改預約時間,以免給他們帶來更大的麻煩。
     2 診治過程中注重人文關懷和溝通技巧
     人文醫學精神是指敬畏、關愛、厚待生命的情懷。相對醫學科技的發展,人文醫學精神教育未能得到足夠的重視,導致部分醫務人員人文精神淡薄。每一個患者都是有生命、有思維、有情感的人,診療過程中除了病情外要充分考慮他們的精神狀態、家庭關系、經濟狀況等因素。從以往的生物-醫學模式轉變為生物-心理-社會-醫學模式。尊重他們的人格、理解他們的心情、關心他們的疾苦。溝通是人與人之間進行意見、觀點、情感等全方位信息交流以達到人際間建立共識、分享利益并共同發展關系的過程,溝通是雙向的,具有反饋功能。醫患溝通是溝通的一種特殊形式,就是醫患雙方針對疾病診療的相關主題,以醫方為主導,通過交流形成共識并建立信任合作關系。醫務人員在醫療服務中,要時刻體現病人至上的現代人文醫學精神,運用良好的溝通技巧使患者及家屬感觸到醫務人員對其重視、親切。醫務人員應注視患者,體現出你在認真傾聽他的講述,向患者詢問及解釋病情時要根據他們的年齡、性別、職業、性格等特點,注意用詞適當。通過傾聽與回應的雙方溝通,使患者建立對醫護人員的信任[6]。
     3 安全合理使用藥物
     對因對癥、標本兼治是醫學治療的最高境界。為了使患者得到更好的藥物治療,醫生在給患者開藥之前要掌握藥品使用說明書的功效、適應癥、毒副作用及價格等方面的資料。詳細詢問患者藥物過敏史、正在服用的其他藥物,告知患者服用藥物可能出現的不良反應等。超說明書用藥是指在藥品的使用過程中,其適應證、給藥方法或劑量等方面超出藥品說明書規定的范疇[7]。由于說明書編寫于藥品上市前,其更新和完善常滯后于臨床醫學研究和實踐,導致超藥品說明書用藥的存在有其合理性,但是,它可能在給患者帶來嚴重不良反應的同時,醫療機構及醫務人員要承擔高于常規治療的醫療和法律風險。所以,醫療過程中盡量不要超說明書用藥,如一定需要,應向患者及家屬說明依據,征得他們的同意,以免產生不必要的誤會。
     4 合理進行輔助檢查
     臨床上許多疾病并非僅憑醫務人員的理論知識和臨床經驗就能確診的。為了準確的醫治患者的疾病,輔助檢查常常是需要的,甚至是必須的。醫院及科室在制定績效考核指標時不應把醫療服務項目的收入與個人的勞務收入掛鉤,而應以醫療質量控制為主要分配依據[8]。醫務人員應依據病情的需要,同時考慮患者的心態、經濟情況等進行合理的輔助檢查。向患者及家屬解釋該檢查的必要性、可能出現的不適或意外風險,征得他們的理解。原則上應遵循由簡單到復雜、由便宜到貴重、盡量采用無傷害少傷害的方法。
     5 貫徹落實患者知情權
     患者及家屬多數為非醫務人員,對醫學知識所知甚少,只能表述自己的不適,面對自己患什么病、是否嚴重、需要做哪些輔助檢查、藥物的功效及副作用、最終的治療效果、可能需要的費用等方面的問題,不同程度會產生陌生、焦慮、不安的心理。我國法律明確規定了醫療過程中患者享有知情權。醫療行為在為患者解除痛苦的同時也可能給其帶來一定的傷害,有時造成的傷害是不可預知的。由于這一特殊性,醫生在做出醫療行為之前需要將必要的診療信息如病情、檢查治療方案及療效、告知患者及家屬,并征得他們的同意[9]。
     6 盡量滿足患者的掛號需求 
     患者及家屬因為疾病而導致身體及心理損傷,心情難免不愉快、甚至痛苦,希望盡早得到診治。可能由于多種原因(如路途較遠、交通堵塞、疑難病例的多學科會診、號源緊張等)未能掛到號,迫切需要醫務人員予照顧加號。醫務人員應多進行換位思考,急患者及家屬所急,發揚救死扶傷的人道主義精神,犧牲部分自己休息時間,滿足他們的要求,減輕他們的困苦。
     7 正確處理好特殊人群的就診
     大型醫院門診一般依據掛號(包括預約)的先后順序進行診治。但是實際診療過程中時常遇到一些急重癥、急會診、年老體弱患者等需要照顧優先診治的病例。此時醫務人員應主動向其他候診患者說明原因,得到他們的理解支持,做到既不耽誤上述特殊患者的診治,也可避免不必要的矛盾。對于自己的親戚、朋友、同事等“關系戶”,可安排非出診時間診治,否則要向他們解釋先后順序的原則,切不可應用“特權”優先診治,否則易引起其他患者和家屬的不滿,產生醫患矛盾。
     綜上所述,在門診醫療服務過程中,應嚴格落實患者知情權、注重人文關懷、講究溝通技巧、強調輔助檢查和藥物使用的合理性,為建立和諧的醫患關系及建設和諧社會貢獻一份力量。

參考文獻
[1] 鄧 峰,呂菊紅,高建民.世界部分國家醫療資源相關情況比較分析[J].衛生經濟研究,2014,321(1):32-35.
[2] 代英姿,王兆剛.中國醫療資源的配置:失衡與調整[J].東北財經大學學報,2014,91(1):47-53.
[3] 關 昕,史張宇.國外社區雙向轉診模式及其對我國的借鑒[J].中國初級衛生保健,2009,23(7):19-21.
[4] 胡惠娟,祝慧慧.門診患者的心理管理探析[J].中醫藥管理雜志,2014,22(10):1652-1653.
[5] 王光明,許艷貞.國內門診預約診療開展現狀及未來發展趨勢探討[J].中國社會醫學雜志,2015,32(2):83-85.
[6] 侯桂春.醫德品行修養的醫療實踐[J].現代醫院管理,2015,13(2):90-92.
[7] 徐仿周,何光明,肖 平,等.超說明書用藥管理實踐及成效[J].現代醫院,2015,15(6):92-95.
[8] 蘇國延,黎秀芳.醫院績效分配與核算方法[J].現代醫院,2014,14(6):125-126.
[9] 姚非凡,江 茹,沈愛玲.淺析醫患關系中患者知情權問題[J].醫學與社會,2011,24(2):84-86.

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