在綜合性醫院開展志愿服務工作的實踐與探索

幸海鷹 王從容 吳杞軍：三峽大學第一臨床醫學院/宜昌市中心人民醫院 湖北宜昌 443003
黎 文：湖北省醫學會 湖北武漢 430071

在綜合性醫院開展志愿服務工作的實踐與探索


幸海鷹 王從容 吳杞軍 黎 文
HOSPITAL VOLUNTEER SERVICES PRACTICE AND EXPLORATORY IN GENERAL HOSPITAL
XING Haiying, WANG Congrong, WU Qijun, et al

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  【摘 要】 有計劃、有針對性地在醫院開展志愿服務工作，有組織、有目的地調配志愿服務資源，促進志愿服務融入醫院常規醫療服務工作，使之常態化，可以擴展了醫院服務領域，滿足患者多層次的服務需求。
  【關鍵詞】 志愿服務,志愿者,服務小組,常態化

  【Abstract】 To conduct volunteer services in hospital with targeted plans. To deploy volunteer resources in organized method purposely. To encourage volunteer service work in regular hospital services. To make volunteer service work normalized in order to extend hospital service and satisfy various requirements by patients.
     【Key words】  Volunteer Services, Volunteer, Service Group, Normalization
     【Author′s address】 The First College of Clinical Medical Science, Three Gorges University/ Yichang Central People's Hospital, Yichang, Hubei, 443003, PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.08.053

  伴隨著社會的進步、醫療改革的深入，患者對醫療服務的需求，也呈現出多樣化、多層次的特征。單純依靠醫務工作者努力是遠遠不夠的，這就需要醫院志愿者的服務進行補充［1］。近幾年，我院在醫院服務過程中，院領導充分把握醫院文化的各項特征，努力構建先進的醫院文化，充分發揮其強大的導向功能及激勵作用［2］，逐步建立起了適合本院志愿服務的模式，并在實踐中不斷進行評估、反饋、改進、完善，通過合理調配志愿服務資源，促使志愿服務融入至醫院常規醫療服務，進而形成了本土化的醫院志愿服務。
     1 資料
1.1 一般資料
     我院是地市級綜合性三級甲等醫院，編制床位數2 400張。設有志愿者服務管理辦公室，配備專職工作人員2名。成立了8個志愿服務小組，既有黨員專家組、博士組、突發事件救治組，又有青年組、學雷鋒志愿服務組、天使之翼組、粉紅家園組、社會志愿者服務組。2013、2014年期間，注冊登記的志愿者人數為1 523名，舉辦志愿者培訓9期，參與培訓人員660余人，收集志愿者日志1 290余篇，3 450余人次參與志愿服務活動，累計服務時間15 100 h，接受服務的對象達上萬人次。
1.2 服務項目
1.2.1 院內醫療護理志愿服務
1.2.1.1 溫馨服務在門診（即門診導醫服務） 為門診、急診患者及家屬提供包括導醫、導診、預約診療、咨詢、陪檢、取藥、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、控煙等服務。為輸液病人提供飲用水，發放與其疾病相關的康復資料，協助醫護人員為輸液病人做簡易生活護理。
1.2.1.2 貼心服務在病房 為住院患者提供健康教育、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、閱讀報刊雜志等服務，活動方式均為一對一服務。在志愿服務工作中，注重收集病人的意見、建議，并及時反饋到相關部門。
1.2.1.3 入院直通車 引導、陪同初次住院患者或年老住院患者辦理入院手續，介紹醫院環境，陪送到相關住院病區，介紹給病區接診護士。
1.2.2 社會公益志愿者服務
1.2.2.1 主題性志愿活動 組織各類志愿者在“學雷鋒紀念日”、“國際志愿者日”、“植樹節”、“環境保護日”以及各“疾病日”，如愛眼日、糖尿病日、母乳喂養宣傳日等時間節點，在院內外有針對性地開展主題性志愿者醫療服務。
1.2.2.2 健康宣傳活動 積極開展“三下鄉”（即科技、文化、衛生）、“三送四進”（即送醫送藥送健康，進社區進農村進企業進學校）活動。深入城市社區、農村鄉鎮、部隊院校開展以培養健康生活方式、疾病預防為主要內容的宣傳、教育、咨詢等志愿醫療服務。
     2 管理
2.1 志愿服務資源管理
     由醫院志愿者服務管理辦公室專職人員統一管理，8個志愿服務組根據其服務項目的側重點，分別由不同的管理部門進行管理，具體見圖1。
  各組成員均是參加注冊登記的志愿者，突發事件救治組由醫、護、技,包括救護車組在內的各專業人員組成；學雷鋒志愿服務組由新入醫院2年內的職工組成；天使之翼組由工作在門診系統的人員組成；粉紅家園組由腫瘤科工作人員組成；在校大學生組是醫院志愿辦通過在大學公開招募經培訓后的志愿者組成；老年志愿者組由本院退休人員自愿報名組成，年齡在51～73歲間；實習生組是在我院實習的學生組成，并規定在實習期間每人參與我院志愿服務活動2個工作日；臨時參與社會實踐組的成員，由放寒暑期間回宜昌的大學生、在外省市工作的回宜昌探親的愛心人士組成。

圖1 志愿服務組分布與隸屬
2.2 服務項目管理
2.2.1 溫馨服務在門診
2.2.1.1 學雷鋒志愿組為主要承擔者 此項志愿服務常年不間斷，要求每位組員每年至少參加2個班次的學雷鋒志愿者門診導醫服務，每班次半天。班次由團委、志愿辦共同安排，每一次的排班，都將此后一年的志愿服務工作，進行了精確安排，所涉及到的科室負責人也都大力支持，避開了與正常工作班次的重疊，保證新職工能有參與志愿服務時間。新職工參與學雷鋒志愿服務，也能多渠道地接受醫院文化，同時加快熟悉醫院環境、布局、設施及功能，對其實際工作也有較大幫助。
2.2.1.2 老年志愿組為輔助承擔者 每位志愿者每周或每兩周參與半天的門診導醫服務。老年志愿者與青年志愿者同在一個崗位，能收到相互取長補短的效果，老年志愿者能幫助青年志愿者提高觀察、解決問題能力；青年志愿者可以幫助老年志愿者適應日異月的新型現代化自助服務儀器的使用。
2.2.1.3 實習生組是重要的補充者 實習生組參與此項服務，對學雷鋒志愿組人員的不足有補充作用。醫院志愿服務活動是醫學生自我教育能力培養的有效途徑，有利于志愿者自我價值的實踐［3］;通過志愿服務活動倡導，讓醫學生在活動中學會奉獻與服務，在為他人和社會服務中使自己的人生觀、價值觀得到升華，促進自我教育能力的提高［4］，也可以對護理實習生的職業價值觀產生積極影響［5］。有利于他們感悟醫院文化，接受醫德及人道熏陶。
2.2.2 貼心服務在病房
2.2.2.1 安排在校學生組承擔 在不影響志愿者在校上課的前提下，合理安排服務時間，確保每人每周有半天的服務時間。服務內容是：為住院治療的空巢老人提供溝通交流、陪同檢查、閱讀報刊雜志等服務。在志愿者服務工作中注意收集病人的意見和建議，并及時反饋到各相關部門，做好醫患溝通的橋梁。在目前醫患關系不太和諧的社會環境下，在校學生組在一定程度上，能發揮其獨特作用。協助護士站整理大型點滴液體、醫療文書，發放一日清單，粘貼報告單，協助做健康宣教，使醫護人員能將更多時間，用于醫護技術強的工作，成為了醫護人員的好幫手。
2.2.2.2 臨時參與社會實踐組 根據他們服務周期較短，對醫院環境不太熟悉的情況，主要安排他們做陪同檢查、閱讀報刊雜志等服務。
2.2.3 入院直通車
     由實習生（護士）組承擔此項服務。
2.2.4 主題性志愿活動 
2.2.4.1 各類“紀念日”活動 醫院志愿辦與相應的管理科室共同組織志愿者參與。如“學雷鋒紀念日”、“植樹節”時，組織青年組參與活動。“粉紅家園”組則主要針對乳腺癌患者定期開展志愿服務。
2.2.4.2 各“疾病日”活動 由志愿辦協同醫院相關專科，組織專業科室志愿者參與醫療服務活動，如“糖尿病日”組織內分泌志愿組人員在街頭、社區等開展醫療服務活動。
2.2.5 健康宣傳活動
     專家博士組的醫務人員，技術高超，影響力大。由他們面向社會開展公益志愿服務活動，能收到不可替代的效果，同時提升了受援醫院服務能力和水平，為百姓提供了質優、價廉、便捷的醫療服務，彰顯了公立醫院的公益性［6］。根據上述特點，醫院以各黨支部為單位，每年開展活動一至兩次。
2.2.5.1 走進城市的社區、企業、部隊、學校，開展以培養健康生活方式、疾病預防為主要內容的宣傳、教育、咨詢等志愿醫療服務，由博士組、天使之翼組為主要承擔者。
2.2.5.2 深入縣級、鄉鎮醫院送技術，深入農村鄉鎮、田間地頭開展以培養健康生活方式、疾病預防為主要內容的宣傳、教育、咨詢等志愿醫療服務，由各黨支部組織黨員專家組為主要承擔者。
2.2.6 突發事件醫療救治團隊
     我院志愿者積極承擔各類重大自然災害和其他突發公共事件應急醫療救援服務，參與重大傳染病疫情預防控制和醫療救治志愿服務。常年備注有兩個組。
2.3 培訓管理
     志愿者培訓主要針對醫院新入職員工、社會志愿者。由于其他志愿者均為醫院職工，所以，對這部分人的志愿服務培訓，主要通過醫院的文化熏陶和各項政治業務學習途徑進行。
2.3.1 志愿者的概念、志愿服務起源、背景。西方國家志愿服務；我國的志愿服務。
2.3.2 本院簡史、發展狀況、地理環境、本院文化以及我院的志愿服務開展情況。
2.3.3 具體服務內容。包括志愿服務崗位內容、崗位要求、以及志愿者日常管理流程，醫院感染基礎知識，醫患溝通技能等培訓。
2.3.4 針對不同志愿服務項目所需的特殊知識和技能所進行的培訓，屬于有針對性的志愿者繼續再教育的培訓。
2.4 日志管理
2.4.1 集中性志愿活動 對街頭大型義診、送醫下鄉等集中性志愿活動，由管理部門負責采集圖片、做文字記錄。
2.4.2 崗位活動 日常化的志愿服務崗位，如導醫、入院直通車、志愿活動在病房等，具有分散、個體性特征。所以，這類志愿活動，采用志愿者每天寫日志的方式，進行記載。
2.4.3 日志宣傳 日志由志愿者辦收集、整理，并根據不同時段的要求，選擇有典型代表意義的日志，進行公開宣傳，宣傳途徑為報刊、電臺、網絡、陳列窗等。對所有志愿日志，以自然年度為時間單元，進行裝訂成冊，以做資料留存。
     3 思考
3.1 本院職工的志愿服務最好開展 社會公益志愿者服務活動，均由我院各黨支部負責組織，以在職黨員在院外開展醫療服務活動為主要方式。這類志愿服務活動好開展，得益于黨員的模范帶頭作用、黨支部的戰斗堡壘作用的發揮。
3.2 大學生志愿服務的環境已經具備 大學生有參與社會實踐的愿望［7］，社會適應行為較高［8］,我院面向三峽大學、三峽職業技術學院開展的志愿者招募工作，一般都能得到積極響應，不僅報名的人數多，而且參與志愿服務工作的范圍廣、承擔的工作量大，在志愿服務中充分展現了當代青年主動熱情、樂觀奉獻的精神風貌。這部分人已經成為我院志愿服務的主力軍。
3.3 醫院退休職工的志愿服務呈現出兩重性 醫院部分身體好、境界高、意識超前的退休職工中，蘊藏有志愿服務熱情。經過醫院有關部門的動員，他們能夠積極投入志愿服務工作，并且有很出色的表現。但在社會大眾的志愿服務意識還普遍比較淡漠的環境下，來自周圍的冷言冷語，也讓這部分人的志愿熱情，時常呈現出明顯的不穩定性。今后對這類志愿者的工作，應以鞏固、發揚他們的志愿服務熱情為重點。
3.4 社會人士參與志愿服務的難度很大 我院在人員流動量很大的場所，設置了十分醒目的志愿者招募牌，面向社會人士招募志愿者，也通過網絡，進行過這類招募，還專門到社區，開展此類招募，但均極少人員相應。這表明，我國社會大眾的志愿服務工作，還處在艱難的起步階段，社會人士的志愿服務文化氛圍，還處在萌芽狀態。今后應適時適地培育現代公民意識，激發社會建設活力［9］，加強志愿服務知識的普及、宣傳發動工作，探索與現階段國情、民情相適應的志愿者招募方法，加大招募力度，使這方面的工作能逐步打開局面。
     總之，我院志愿服務實行集中、規范、專業化管理，做到資源共享、合理調配，完成了醫院志愿服務由活動化、節日化向常態化、人本化的轉變，拓展了醫院服務領域，滿足了病人多元化的服務需求。

參考文獻
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