醫院專家門診預約診療服務對患者滿意度的影響

朱鳳新 陳 慧 李妙玲：臺山市人民醫院 廣東臺山 529200
通訊作者：陳 慧

醫院專家門診預約診療服務對患者滿意度的影響


朱鳳新 陳 慧 李妙玲
IMPACT ON PATIENT SATISFACTION ON PRIMARY HOSPITAL OUTPATIENT CLINIC APPOINTMENT EXPERT SERVICE
ZHU Fengxin, CHEN Hui, LI Miaoling

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  【摘 要】 目的 探討基層醫院專家門診預約服務對患者滿意度的影響。方法 對醫院實施專家門診預約診療服務前后患者滿意度問卷調查結果進行對比、分析。結果 實施專家門診預約診療服務后患者的滿意度明顯提高（2=4145，p<005）；影響患者滿意度的相關因素依次為：預約次數、就診次數、路途時間、就診科室、知曉程度、就醫距離、職業和年齡等。結論 基層醫院實施專家門診預約診療服務，可有效減少候診時間，方便患者就醫，提高了患者的滿意度。
  【關鍵詞】 專家門診,預約診療,滿意度
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.02.050

  實施預約診療服務是衛生部近年來推行的引導患者改變傳統就醫習慣的重要措施之一，也是公立醫院改革試點工作的重要內容［1］。為了更好地落實衛生部《關于在公立醫院實施預約診療服務工作的意見》的要求，同時為提高我院專家門診患者滿意度，2013年3月開始實施專家門診診療服務的網絡、電話和現場等三種預約，優化了服務流程，方便了患者就診，提高了患者滿意度，取得了良好效果。現報告如下。
     1 資料
     我院為縣級市屬二級甲等綜合醫院，開設專家門診17間，月門診量約4 500~5 000人次，設有導診護士4名。2013年2月前專家門診采用的是傳統的掛號服務；2013年3月開始實施專家門診預約診療服務，專家門診就診者選擇預約診療服務的約占38%~42%。
     2 方法
2.1 預約診療服務實施前專家門診情況
     我院在2013年2月之前專家門診采用的是傳統的掛號服務，患者來院后即時排隊掛號、排隊等候就診的方式。雖然日均門診量不大，但是由于是在基層醫院，就診患者數量受季節、天氣、習俗等因素的影響，日門診量的差異較大，因專家門診就診患者多，出診專家數量有限，候診時間過長，有時專家門診服務量不能滿足就診患者的要求，一些看專家門診的患者上午5~6點就排隊掛號，直到下班時才能就診，等候時間很長；上午是患者就診高峰期,掛號窗口人員擁堵,排隊等候患者情緒煩躁,易發生爭吵。有時專家急診手術、外出參加學術會議、會診等情況停診換診，患者遠道而來，卻不能如愿就診；也有些患者來到醫院稍晚，碰到專家門診加號已滿而不能掛號的情況；這些都是導致患者對專家門診滿意度下降的因素。
2.2 專家門診預約診療服務實施情況
2.2.1 預約診療方式 2013年3月開始實施專家門診預約診療服務，預約方式有三種供不同人群選擇。①電話預約：設立專線電話并通過醫院網絡和各種渠道進行宣傳，由專職人員接聽預約電話，患者撥通電話，提供本人基本信息（有效證件），選擇專家、就診時間，掛號護士進行核實相關信息，并在醫院掛號系統錄入患者預約的日期、時段、科別、專家、預約號（聯系電話）等，要求患者于預約時間，提前持有效證件領取預約號就診。②網絡預約：患者通過實名注冊我院醫院信息網，登記系統按提示進行預約，通過系統成功下發預約短信，就診前，憑手機短信到預約處領取預約號就診。③現場預約：患者或家屬在醫院門診大廳預約處，出示有效證件做好相關信息登記，可提前選擇所需專家科號，預約就診時間，按預約時間來醫院就診。
2.2.2 預約診療時間段分配 通過合理引導和協調就診者的時間，讓就診者在預約時間內相對有序地到達門診，縮短就診等候時間，緩解門診擁擠現象，營造一個優雅/舒適的就診環境［2］。我們對預約診療時間段的分配做法如下：①根據患者具體情況，對需要進行空腹檢查的專科安排在上午就診，對無須空腹檢查的患者，安排在下午就診。②預約號源、時間和間隔安排：盡量貼近實際診療情況，我們將專家門診量的50%作為號源，另外一半號源作為現場掛號。遇特殊情況，可在限定額度內適當加號。預約號的分配管理，按30 min一個時段劃分，一般科室為每30 min分配5個號。例如：1~5號建議就診時間為8:00~8:25，6~10號為8：30~8:55；以此類推。計算機自動生成的序號及就診時間段。在掛號單上注明就診時段。③按自動生成的序號依次安排就診、透明叫號，對遲到的預約患者，由分診護士進行合理安排，優先就診。
2.2.3 預約診療的管理以及流程優化 ①加強專家門診預約工作的宣傳。首先，對全院職工進行廣泛宣傳，在各專家候診區張貼預約掛號流程和預約掛號方法，在醫院網站發布預約診療工作的具體措施等。②醫院統一印制專家門診醫生預約掛號單、預約診療卡，按醫生的姓名、科室、職稱、坐診地點、時間、就診者、預約號方式等統一格式，由門診導診護士發放給患者。③將預約診療服務中預約服務等納入門診患者滿意度及醫院服務質量調查表，每季度在各候診區隨機發放調查問卷，讓患者參與預約診療服務工作的滿意度和質量評價。對預約服務中出現的問題及時分析和改進，進一步優化預約診療門診服務流程。④做好細節管理，如專家有特殊情況停診，要及時聯系預約患者并解釋原因，尊重患者的選擇，采取退約或改為相同專業和職稱的醫生就診。為聯系不上或已來到醫院就診的患者，及時安排適當的專家就診。
2.3 效果評價
     實施專家門診預約診療服務前患者滿意度，應用我院的《門診護理工作服務滿意度調查問卷》對患者進行調查，說明調查目的和意義及填表要求，并征得同意，患者以無記名自行填寫，并當場收回問卷共320份。實施專家門診預約診療服務后的患者滿意度，應用我院編制的《專家門診預約診療服務滿意度調查問卷》（調查問卷內容有：性別、年齡、居住地與醫院距離、到醫院使用交通工具、所需時間、就診次數、預約方式及次數、對專家門診預約診療服務的滿意度）進行調查，說明調查的目的和意義及填寫要求，以無記名方式自行填寫，并當場收回問卷共360份。
2.4 統計學方法
     應用SPSS 17.0統計軟件包，計算資料采用百分比進行描述，組間比較采用2檢驗、多元回歸等分析方法。
     3 結果
     我們于2014年5月~7月期間，就實施專家門診預約診療服務的滿意度進行問卷調查，周一至周五，在門診大廳或專家門診候診廳，對每天來醫院專家門診就診的患者10人，進行問卷調查，共完成問卷360份；將患者滿意度結果與實施前進行比較見（見表1），結果有顯著性差異（2=4145，p<005），實施專家門診預約診療服務后的滿意度提高。以滿意度作為因變量，以不同年齡、性別、初復診、居住地與醫院距離、赴就診場所需時間、就診科別等作為自變量采取多元回歸方法分析，專家門診預約診療服務滿意度影響因素多元回歸分析見（見表2）。影響患者滿意度因變量依次為預約次數、就診次數、路途時間、就診科室、知曉程度、就醫距離、職業和年齡等。

表1 預約診療服務前后患者滿意度比較

 

	調查人數/n	滿意人數/n	滿意度/%
預約診療服務前	320	279	81.36
預約診療服務后	360	331	91.94
2值			4.145
p值			0.028

表2 專家門診預約診療服務滿意度影響因素多元回歸分析

（ n=360 ）

因變量	自變量	B值	β值	t值	p值	R2值	F值	p值
滿意	年齡	0.000	0.001	0.151	0.880	0.140	7.134	0.000
	職業	0.010	0.009	1.085	0.279
	就醫距離	-0.010	0.030	-0.339	0.735
	路途時間	0.048	0.037	1.286	0.199
	就診次數	0.174	0.057	3.066	0.002
	就診科室	-0.022	0.017	-1.260	0.209
	知曉程度	0.012	0.030	0.396	0.692
	預約次數	0.271	0.042	6.491	0.000

4 討論
4.1 專家門診預約診療服務患者滿意度提高
     實施專家門診預約診療服務一年多來，通過分時段預約，科學地將就診者時間分配到不同時段，使得患者將醫院內候診轉變為居家候診，錯開了掛號、候診高峰，緩解了擁堵。開展預約掛號服務，有效解決了患者“掛號難”的問題，為患者合理安排就診時間提供了方便［3］。有效的預約較既往無預約診療平均候診時間減少90 min［4］，減少了等候過程中產生的焦躁的、不安等負面情緒，提高了患者滿意度。專家門診預約診療服務后的患者滿意度結果與實施前進行比較（見表1），結果有顯著性差異（2=4.145，p<0.05）。
4.2 專家門診預約診療服務滿意度影響因素
     從表2可知，在影響患者滿意度的多元回歸分析中，因變量依次為預約次數、就診次數、路途時間、就診科室、知曉程度、就醫距離、職業和年齡等。其中預約次數、就診次數為重要影響因素；雖然有多種預約方式，尤其是電話預約非常方便，但還是有些患者對預約程序不甚了解，經歷過多次現場預約；仍有近60%的患者選擇即時來院掛號就診，這可能意味著對專家門診預約診療服務的宣傳力度不足，未取得應有的效果。這也可能與本醫院服務對象的就診習慣有關，這就是基層醫院就診者的特點。由于對預約診療服務的認識和需求的原因，復診患者對預約診療的需求較高。
     在基層醫院開展專家門診預約診療服務，為大多數的患者帶來計劃就診的便利，有效減少了候診時間，方便了患者就醫，改善了就醫環境，提高了醫院的工作效率，可明顯提高患者的滿意度。

參考文獻
［1］ 衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見［S］. 2009.
［2］ 杜 聰,龍錦萍.電話預約服務在“雙向轉診”合作中的應用及前景［J］.現代醫院,2008,8(11):96-98.
［3］ 李 俊,高錄濤.影響門診掛號質量的原因及對策［J］.護理管理雜志,2009,8(9):27-28.
［4］ 張龍妹,李佩玥.推進預約診療 改善醫療服務［J］.江蘇衛生事業管理,2012,5(23):43-44.