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門診流程信息化建設的現狀與優化建議

【】2016-07-05 點擊次數
廖婧延 孫昌朋 陳望忠:南方醫科大學學報編輯部 廣東廣州 510515
通訊作者:陳望忠

門診流程信息化建設的現狀與優化建議

廖婧延 孫昌朋 陳望忠
THE STATUS AND OPTIMIZATION OF INFORMATIONALIZED OUTPATIENT SERVICE FLOWSHEET
LIAO Jingyan, SUN Changpeng, CHEN Wangzhong


  【摘 要】 伴隨經濟的高速發展,醫療方面正逐步發生深刻的變化,居民醫療保健意識逐漸增強,醫療消費需求呈快速上升趨勢,患者在門診就診時“五多一短”現象十分突出。本組以南方醫院就醫流程為背景,通過分析其預約掛號、就診、檢查、繳費、取藥五大環節的現狀以及存在的問題,從而提出更新門診就診觀念,強調信息設備應用;普及移動設備應用,推廣微導診使用;深化醫院聯網機制,實現信息同步傳遞;引進高新科學技術,完善患者電子檔案以上四項優化建議。
  【關鍵詞】 信息化,門診流程,流程優化,醫院管理

  【Abstract】 The influences of medicine by the rapid development of economy are at least reflected on the following three aspects: dramatically increasing awareness of health and medical demand of the majority and the serious “five long one short” phenomenon in outpatient clinic. This paper is based on the medical data of Nanfang Hospital. We analyzed the problems in the five links of appointed registration, visiting the doctors, taking examination and treatment, charging medical fees and medicine-claiming, putting forward four suggestions including updating concept for outpatients, emphasizing the application of information equipment and popularization of mobile device, such as WeChat guidance, in order to enhance the hospital networking mechanism, realize the synchronous transfer of information, introduce high-technology, and finally perfect the e-record of patients. 
     【Key words】  Informationalization, Outpatient service process, Process optimization, Hospital management
     【Author′s address】 Editorial Department, Southern Medical University, Guangzhou 510515, Guangdong Province, China
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.058

1 引言
     患者滿意度與醫院的服務質量息息相關,而要提高醫院的服務質量,首當其沖是提高醫院門診流程效率。醫改進入深水區,而“看病難,看病貴”仍是老大難的問題,同時21世紀是互聯網的世紀,信息化日益滲透在各行各業的發展中,而醫院管理的信息化是社會醫療衛生領域完善發展的必然選擇[1]。醫療機構如何在現有的醫療資源環境下利用信息化手段緩解門診出現的“五多一短”、“三長一短”問題,是眾多醫療衛生行業學者所關注的熱點問題。
     在歐美,已有的醫院信息系統(Hospital Information System),以患者為中心,通過醫療信息的電子化及醫療信息的共享,醫生和患者能及時、直觀地接收到各種信息反饋。經過計算機合理地統籌、科學地安排,減少患者的門診等待時間[2],提高門診流程效率。而目前國內傳統的門診流程是以醫院為中心,要求患者去適應門診流程的各個環節,缺乏科學的時間統籌和流程安排,耗費患者大量的就醫時間,給患者帶來了不便[3]。
     調查顯示國內三甲醫院中,病人在院掛號等待時間均值為35.50 min,從掛號至就診時間平均為157.20 min,收費等待時間均值為12.70 min,取藥等待時間均值為12.84 min[4-5]。病人在一次醫療過程中,花在排隊的時間可占總時間的70%左右,其中五分之二的時間是用在排隊繳費時間上。針對傳統門診流程存在的種種弊端,國內不少醫院管理專家提出應用現代信息技術再造門診就診流程,優化病人就診流程,實現掛號、取單、繳費、費用查詢及服務質量評價等服務過程全自助模式,把就診過程的串行流程為并行流程。當下國內的門診信息化集中關注通過引進自助服務設備、使用診療卡、建立醫院信息系統、完善醫生護士工作站子系統,建立門診藥房子系統[6-7],優化門診流程,從根本改善門診就診排隊難題,縮短病人救治時間,提高醫療服務質量,增加患者滿意度。
     因此,針對當下門診普遍的現狀,筆者依托南方醫院,在前人的基礎上,選取就診的五大核心流程來分析其現狀,了解南方醫院的門診信息化運用現狀與存在的問題,并提出優化意見。 
     2 門診流程信息化現狀及問題
     信息化管理,即根據醫院的實際情況與信息特征,科學、規范、合理的對信息進行評價與處理,做到數據資源的交換與共享,從而構建有效、規范、完善的醫院信息管理體系[1][8]。
     門診服務流程是指患者到醫院門診就診的全過程。有別于住院服務,門診服務一般在24h內結束,隨著人們對衛生健康的日益重視和經濟水平的不斷發展,門診服務呈現“五多一短”現象,即病人集中多、診療環節多,人群多、病種多,應急變化多,醫生變換多,診療時間短[9]。還有廣為詬病的“三長一短”問題,掛號、取藥、繳費時間長,醫師診療時間短。由于當下的信息化技術繁雜且不統一,信息化在醫院醫療管理中的應用顯得分散而雜亂,缺乏系統化。
     門診流程信息化即運用信息設備、技術、理念,科學、合理安排患者就診過程,有效控制患者在就診過程中的盲目性,使患者就診、檢查、治療流程更趨于合理,減少患者在門診中的等候時間,設計適應患者就診需求的服務模式,提高門診整體服務水平。
     現階段國內實踐中的門診服務信息化建設覆蓋的范圍有:檢診咨詢,建卡掛號咨詢,溫馨提示和導診,藥師咨詢,預約掛號、分診、接診、交費、檢驗檢查、取藥、治療、預約登記等各項門診服務流程等[10,11]。
2.1 預約、掛號 南方醫院的預約系統包括有電話預約,人工窗口預約,網絡預約,自助機預約,醫生診間預約。其掛號系統可分為人工現場掛號,電話預約掛號,以及電子自助機掛號。當下大部分的患者,包括復診病人在內,仍舊選擇傳統的人工窗口進行預約、掛號服務。在南方醫院擁有診療卡的患者可以提前撥打預約電話進行預約,而第一次就診的患者同樣可以電話預約,錄入姓名、手機號、身份證號碼等個人信息,再到現場核實發卡。或是選擇自助服務機,根據相關指引,進行診療卡發卡、充值服務,診療卡的扣費可以選擇現金充值,或是與農行借記卡綁定。實現一人一卡,一卡一號,初步建立患者個人電子信息檔案。
     南方醫院門診大廳的空間狹小,服務窗口有限,2013年全年度門急診量達到179萬人次,平均每天服務5000多名門診病患。除去24小時值班制的急診,以門診8小時的工作量計算,即門診醫務人員每小時要服務600多名患者,放眼國內大型醫院的日門診量同樣高達5000~10000多人次。面對如此龐大的醫療數據,我們的服務窗口,服務人員的數量都是有限的,人力的投入遠遠跟不上需求的增長速度。限于患者的經濟水平和文化水平,鮮有患者切實感受到信息化的優勢,患者對預約診療比較陌生,有些患者對網絡和手機的操作步驟和操作流程不熟悉,從心理上抵觸預約診療服務,部分患者在意識形態上,比較排斥使用信息設備進行預約掛號,同樣造成信息化推廣的困難[12]。
2.2 就診 就診前,患者需要到分診臺讀卡報道候診。就診環節,基本實現電腦化辦公,醫生除了在病人的病歷本上記錄相關病情外,還必須在患者的電子檔案上記錄相關病情,選擇相應的藥物,生成電子處方。病人日后復診時,醫生即可在電腦上調閱該患者的就診記錄[13],電子病歷在患者個體的應用,使得診療服務更人性化、更有效率。
     在就診環節上,采用叫號系統,當前存在的問題是個別醫生不按號坐診,個別病患不按號候診。這一情況在名老專家和一些長期需要到門診看慢性病、老年病的退休患者居多。同時,叫號系統偶有信息滯后的情況出現,耽誤病人的就診。
2.3 檢查 進行信息化建設的南方醫院,在檢查后取單這一環節上,有所創新,病人可以在報告單打印機上自助服務。輸入相關信息,選擇化驗單打印,免去各種排隊等候取單結果的繁瑣,但這些自助設備也是無人問津。
     由于南方醫院的檢查科室散布在門診大樓的不同樓層,病人對環境的不熟悉,耗費大量的時間在問詢和尋找檢查室上。現有的基于微信平臺的應用軟件“微導診”收錄了全國各大城市的各大醫院,南方醫院已被收錄其中,病人只需要動動手指頭,收藏常用的醫院,就會有該醫院的相關門診流程、檢查地點、取藥流程介紹。由于大部分患者心急就醫,無暇顧及這些周邊便民信息,中老年人缺乏適當的指引,不懂如何使用這類便捷的服務,造成資源的浪費。
2.4 繳費 現行的繳費方式是現金、銀聯卡、醫保卡繳費三種。就診結束,醫保和自費病人分中藥和西藥到各樓層收費窗口繳費,公費病人需要到一樓大廳12~15號窗口繳費。每產生一次檢查都需要先繳費后檢查,對于需要做多種檢查的病患來說,該做法即耗時又耗精力,無疑是身體和心理的雙重折磨。
2.5 取藥 南方醫院現有的取藥系統是,就診結束后,醫保和自費病人分中藥和西藥到各樓層繳費后,再持處方到藥房的不同窗口報到,按指定窗口的屏幕顯示姓名等候拿藥。實地觀察發現,先繳費再報到最后拿藥的流程十分漫長,尤其對于收費樓層與取藥窗口相隔較遠的病患來說,需要耗費大量時間穿梭于門診大樓,往往是“人等藥”。南方醫院有自助處方報到機,需要插入診療卡,憑條出口取號,等候取藥,使用自助處方報到機的患者只占一小部分,大部分患者還是選擇到人工窗口遞交處方的傳統做法。
3 優化建議
3.1 更新門診就診觀念,強調信息設備應用 可以通過院內增設電子提示標語、宣傳橫幅、醫務人員主動提醒等方式,溫馨提醒患者選擇信息設備進行方便快捷的自助服務。可聯手微導診在醫院廣場舉辦相關主題的宣傳推廣活動,增派附屬大學的大學生志愿者從旁

圖1 南方醫院就醫流程
協助患者使用自助機,制作簡單易懂的宣傳片,在候診室滾動播放,使廣大患者了解信息設備,因了解而使用,因使用而喜歡,形成良性循環的運作機制。
3.2 普及移動設備應用,推廣“微導診”使用 應大力推廣“微導診”的應用,讓移動智能設備簡化就診流程。可在全院普及“微導診”的簡易使用流程,讓各年齡層患者能夠自如地使用該應用,獲得更優質的門診體驗。可以設想未來的E時代,患者不再需要病歷、就診卡,只要手持移動設備,手機就像是患者的就診卡,掃二維碼,或是打開相關應用,綁定銀行卡與手機等個人信息,即可就醫,暢行無阻。當前南方醫院未在微導診平臺上開通預約掛號服務,期望不久的將來,能逐步完善。
     檢查環節中,大部分的病患不熟悉檢查科室的樓層分布,醫院可利用微導診系統,給病患進行實時導航服務,節約人力成本的同時,幫助患者更快捷有效的到達目的地。
     在繳費環節,可聯手支付寶等互聯網支付平臺,增添繳費渠道,實現移動設備直接支付,免去繳費排隊煩惱,對于先繳費后檢查的這一傳統做法,亦可以先檢查,最后取單時一并繳費,簡化繳費手續,節省患者就診時間,提高患者滿意度。
3.3 深化醫院聯網機制,實現信息同步傳遞 醫院聯網機制對于門診流程的各個環節優化有著非常重要的作用,在預約掛號環節,應實現更全面的電腦聯網,當確認掛號成功后,電腦同步生成就診順序,給出大致的預計候診時間[14],讓患者有更從容的就診時間觀念,減輕門診人流壓力,營造優雅舒適的候診環境。
     在就診環節上,聯網后醫生必須按照掛號順序點開病人電子檔案,有效預防醫生不按號坐診,病人不按號候診的不文明現象。
     對于檢查后的結果,能實時更新費到病人的個人電子病歷上。時效性是指在一個合理的時間范圍內記錄數據,最好是采集數據時同時記錄。從醫療衛生機構角度而言,患者的健康記錄是正常的業務記錄的一部分,把握數據的時效性與完整性,有助于醫生實時調閱檢查結果。病人可在當天之內實現對檢查結果的進一步診斷,減少患者來回多次就診的繁瑣過程。
     在美國,電子病歷可以允許多個醫師同時瀏覽,而不必考慮患者和醫師所在的位置的不同,邊遠地區的醫療機構可以訪問城市醫療機構中專家們的醫療活動信息,患者自己專有的個人醫療記錄信息(PHRs)能被在不同醫療機構的醫師共享。
     針對患者多次檢查多次繳費,來回穿梭于門診大廳的不合理現象,在繳費環節,應實現以患者為中心,電腦后臺生成全部就診流程產生費用的總清單,把各個環節產生的各種費用,集中到最后統一繳費,一步到位。
     實現聯網后,藥房采用預調配模式,繳費后,藥房同步收到電子

(下轉第134頁)(上接第132頁)
處方,開始配藥,最終實現"藥等人"而不是"人等藥",提高患者就診滿意度[15]。但是存在的缺點是,當患者檢查太多,沒能及時在當天取藥,容易造成藥品的堆積。
3.4 引進高新科學技術,完善患者電子檔案 由蘋果iOS8指紋識別系統激發的靈感是,醫院同樣能引進指紋識別系統,通過采集指紋樣本,為該患者建立相應的電子檔案,包括其個人信息,既往病史,以及就診記錄,導入檢查數據,形成一個整合的、系統的電子數據庫資源。在就診環節上,病人需要通過指紋識別,才能調出電子檔案,醫生方可開始診療服務,防止不按序就診情況的發生。并且對于醫保系統而言,防止少部分持職工醫保和公費醫療的人,冒名頂替開藥,杜絕藥品的非法倒售,減少不必要的醫療支出。

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