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基于BYOD技術及SERVQUAL理論構建醫療服務質量評價體系

【】2015-07-23 點擊次數
彭林梅 方 淳 石 瑋:萍鄉市人民醫院 江西萍鄉 337055

基于BYOD技術及SERVQUAL理論構建醫療服務質量評價體系

彭林梅 方 淳 石 瑋
CONSTRUCITON OF QUALITY ASSESSMENT SYSTEM OF OPTIMAL MEDICAL SERVICE BASED ON BYOD AND THE SERVQUAL THEORY
PENG Linmei, FANG Chun, SHI Wei


  【摘 要】 目的 探索在基于BYOD信息化技術及SERVQUAL理論下設計最優醫療服務質量評價體系。方法 基于SERVQUAL理論,以服務周期為軸,從患者感知體驗的角度,對每項醫療服務進行量化;通過BYOD及移動醫療的方式,為患者和醫療團隊之間搭建一個服務橋梁,將傳統手工方式切換為以信息設備支撐的網絡評價模式。結果 借助BYOD技術及SERVQUAL理論,建立一套準確的服務質量評價系統,醫護人員可以通過該系統與患者適時、有效地溝通;全方位對醫院進行分析,持續改進醫療服務質量。結論 結合BYOD信息化技術及SERVQUAL理論,可提高醫療服務質量及患者滿意度;提升醫護人員素質、更新服務理念和模式;優化醫院管理,提升醫療服務信息化管理水平。
  【關鍵詞】 BYOD技術,SERVQUAL理論,服務,質量,評價

  【Abstract】 Objective To explore and design quality assessment system of optimal medical service based on the BYOD and the SERVQUAL theory. Methods All items of medical service were quantified based on the theory of ERVQUAL to build a service bridge between patients and the medical team and at the same time change the traditional manual approach into a network assessment mode supported by information device. Results With the aid of BYOD technology and theory of SERVQUAL, a set of accurate service quality assessments system were built, and medical personnel could communicate with the patients timely and effectively through the system; to make comprehensive analysis of the hospital and to improve the quality of medical services continuously. Conclusion BYOD information technology combined with the theory of SERVQUAL can help enhance the quality of medical service and patients' satisfaction, improve staff quality and update concept and mode of service, optimize the hospital management and ultimately enhance the level of information management of medical service. 
     【Key words】  BYOD technology, SERVQUAL theory, Service, Quality, Assessment
     【Author′s address】 Pingxiang people's hospital, Jiangxi Pingxiang 337055, Jiangxi Province,China.
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.05.054

0 引言
     隨著醫院精細化管理的不斷深入,醫院將圍繞經濟指標、質量指標、成長性指標、滿意度指標四個緯度進行管理與評價,傳統的評價與調查方式已無法滿足醫院發展需要。作為醫院,滿意度是反映服務質量優劣的重要指標,而基于SERVQUAL理論,可以從患者感知體驗的角度,將就診過程中的每一項服務進行量化,BYOD信息化技術則為醫療團隊與患者之間建立多渠道連接,從而提供優質的服務,并且可以快速采集用戶評價。
     1 BYOD及SERVQUAL理論基礎
1.1 BYOD理論基礎
     BYOD(Bring Your Own Device)指攜帶自己的設備辦公,這些設備包括個人電腦、手機、平板等(而更多的情況指手機或平板這樣的移動智能終端設備)不受時間、地點、設備、人員、環境的限制,隨時隨地提供醫療服務及采集適時評價[1]。BYOD給人們帶來了極多益處,既可以降低醫院工作成本,又能提高職工的工作效率,同樣實時評價可使患者更為滿意。
1.2 SERVQUAL理論基礎
     SERVQUAL模型是一種從消費者角度評價服務質量的方法,即通過消費者對所提供服務的期望和實際感覺之間的差距來反映服務質量的好壞。其理論核心是“服務質量差距模型”,即:服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度[2],用戶的期望是開展優質服務的先決條件,提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。
     1988年,Parasuraman、Zeithaml和Berry[3]提出了用以具體測量服務質量差距的SERVQUAL標尺。SERVQUAL標尺分5個維度,即:①可靠性,指醫院是否按照承諾提供服務;②響應性,指醫院是否主動幫助患者;③保證性,指醫院是否能夠激發患者的信任感;④移情性,指醫院是否對患者有針對性的關心;⑤有形性,指服務過程中使用的有形工具、設備等對服務質量的影響。按維度羅列評價指標,對于每一個指標,都能計算出患者感知到的服務與所期望服務之間的差距。客戶的期望服務水平往往并不完全與服務提供者所認為的理想服務水平相同,符合客戶期望的服務才是最佳的服務[4]。
     BYOD技術與SERVQUAL理論的有效結合,可以將傳統的手工填表、指標籠統模式升級為信息化設備支撐的SERVQUAL感知模式,患者通過手機在微信中查詢檢驗結果、費用清單等,進行感知體驗,在微信中還可進行滿意度評價,從而達到效率最佳的醫療服務質量評價模式。
     2 技術實施
2.1 本院啟動醫療服務質量評價體系之初,采取的是純手工發放、填寫、收回滿意度調查表,籠統計算分數并進行初淺分析。為提高工作效率及科學性,本院將傳統的工作模式升級為SERVQUAL感知模式。基于SERVQUAL理論,醫院開發醫療質量管理評價系統嵌入內網及微信應用中,融合BYOD技術,采用智能手機、平板、電腦等信息設備,患者可快捷有效地在線獲取相關醫療服務,能及時與醫療管理者適時有效地溝通,患者及醫療管理者可快速對整個醫療過程的服務信息進行評價、監督與反饋。以產科為例,具體見圖1。
2.2 基于SERVQUAL理論,以服務周期為軸,從產婦感知體驗的角度,對每項醫療服務進行量化。
     依據產婦就診流程,簡列產婦與產科醫生的服務接觸點,見圖2。其中,實線上方為服務過程中產婦的行為,實線下方為醫生的行為。它們之間的連線與分界線(實線)的交點即是服務的接觸點,產婦正是通過這些接觸點形成服務質量感知第一印象。根據以下服務接觸點,我們可以基于SERVQUAL 5個維度,建立醫療服務質量維度及評判依據分析。

圖1 以產科為例的BYOD服務周期評價圖
 

圖2 產婦與產科醫生的服務接觸(簡列)
  我們選擇婦產科行產前檢查的產婦為研究對象,Y軸為時間周期,分為第1次檢查(6~13+6周)、第2次檢查(14~19+6周)、第3次檢查(20~23+6周)、第4次檢查(24~27+6周)、第5次檢查(28~31+6周)、第6次檢查(32~36+6周)、第7~11次檢查(37~41+6周),X軸為具體量化指標,以產婦就診流程為主線制定具體指標。整個過程觸及導診臺護士、掛號人員、醫生、分診護士、藥房、醫技科室等人員,每個環節均需提供各類服務,從每一個接觸點可衍生一系列評價指標,通過歸納的指標來調查患者對提供服務的期望和在服務過程中的感受。患者可根據量表(詳見表1)對臨床工作進行實時評價,系統自動統計得分,采用SPSS軟件,通過統計學方法對相關數據實施驗證性因子分析,各維度上感知服務質量差距越大,服務質量就會越低,患者就越不滿意,反之,服務質量就越高,患者越滿意。
2.3 針對從評價系統中獲取的患者評價內容,利用PDCA工具管控醫療服務質量,對醫療機構的服務不斷進行整改優化。PDCA循環主要包括4個階段和6個步驟。四個循環為計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Cheek)、處理(Action),6個步驟為對整個服務周期提供相關的醫療服務,設計滿意度調查表量化指標、提供醫療服務、采集及整理原始數據、測量和跟進服務、驗證和評估滿意度調查結果、對結果進行處理,制定整改措施,整改、反饋、總結,標準化處理,遺留下來的問題轉入下一輪循環。在醫療投訴中執行PDCA循環法能有效控制醫療投訴發生,加強醫療安全,緩解醫患矛盾,促進和諧醫患環境的構建,在維護患者權益的同時也能很好地塑造醫院的公眾形象[5]。
2.4 設計開發。本課題開發由我院信息科獨立完成,主要基于HTML5技術實現跨平臺應用,WEB的設計使用Visual Studio 2013環境,利用.net開發語言,結合Webservice、XML技術,使各應用對像之間都可以無縫地交換數據。

(下轉第144頁)

(上接第141頁)

表1 首次產前檢查服務質量評價指標設計

 

屬性   評價指標 分值
可靠性 1 產科醫生及時為您建立了保健卡 4
  2 醫生及時為您提供耐心細致的產前檢查 15
  3 醫生以宣傳欄、宣傳單、小冊子、網站等形式提供準確可靠的產前檢查信息 4
  4 醫生為您詳細交待葉酸、鈣片等藥品的用法用量、注意事項等信息 5
  5 醫生向您交待孕期注意事項,建議合理食譜 5
響應性 6 醫生在產檢時整個過程是流暢的 10
  7 醫生態度和藹地解答您的孕期咨詢 4
  8 醫生在首檢結束時向您預約下次產檢具體時間 5
  9 醫生會正確處理您的建議和抱怨,并即時改正 6
保證性 10 醫生嚴謹的工作態度能夠獲得您的信任 5
  11 醫生具有足夠的專業知識和豐富的臨床經驗保證您順利孕檢 5
  12 醫生與您溝通交流時具備明確的方式方法 5
  13 產檢時醫院提供獨立空間保證您的隱私安全 5
移情性 14 醫生會尊重且顧及您的感受,語氣和諧可親 4
  15 醫生盡可能地為您提供便利并協助解決問題 4
  16 當您對理解服藥標簽有困難時,醫生會耐心仔細地說明 5
  17 根據您的要求,醫生為您提供延時服務 5
  18 醫生為您提供隨診服務 5
有形性 19 醫生儀表端莊著裝整潔,行為舉止得體 4
  20 診室提供的設施齊全,滿足您的需求 5
  21 診室安靜、衛生 5
  22 候診流程合理便捷并秩序井然 5

3 結束語
     創新醫療質量評價的SERVQUAL方法是一種基于患者零容忍的差距分析方法[6],通過分析感知的服務、適當的服務、期望的服務之間的差距,對醫院醫療服務進行定量評價,通過BYOD信息化技術及時評價、采集數據,依據評價的側重點,對評價指標進行適當修正,建立標準化工作流程改進服務。因此,如何建立完善、有效的SERVQUAL模型,用它通過患者的感知檢驗服務的效果,客觀地反映出服務水平及其工作效率,才是重中之重。
     SERVQUAL評價法的應用可深入了解患者滿意度,衡量醫療服務質量水平,還可用于了解醫療服務哪些層面做得好,哪些方面還存在差距,從而發現醫療服務的薄弱環節,為醫院制定質量改進策略提供指導。總之,醫療質量評價體系的建立,可為不同科室不同病種的患者構建相關專業型的服務體系,由此擴展為全院型服務體系,這種方法可以供其它醫院借鑒和參考,有推廣價值。

參考文獻
[1] 陳 奮,鄭子偉.BYOD發展趨勢及其安全性策略分析[J].福建電腦,2013(9):95-111.
[2] 余天佐,韓映雄.Servqual在高等教育服務質量評價中的應用研究述評[J].現代大學教育,2010(6):59-63.
[3] PARASURAMAN A,ZEITHAML,VA AND BERRY LL.SERVQUAL:a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing:Spring,1988,64(1):12-40.
[4] 田 巍,趙曉光,王妍艷.滿意度調查設計與服務質量評價[J].現代醫院,2007,7(4):110-112.
[5] 畢玉田,藺武軍,程曉斌.戴明循環在醫院醫療投訴管控中的應用[J].中華醫院管理雜志,2011,27(2):115-117.
[6] 郭國慶,孟 捷,寇小萱.顧客容忍區理論評述及擴展[J].管理評論,2004,16(8):33-36.

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