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利用新媒體完善醫院患者滿意度調查

【】2016-07-07 點擊次數
徐春麗 李俊明:三峽大學人民醫院/宜昌市第一人民醫院 湖北宜昌 443000

利用新媒體完善醫院患者滿意度調查


徐春麗 李俊明
USING NEW MEDIA TO IMPROVE HOSPITAL PATIENT SATISFACTION SURVEY
XU Chunli, LI Junming


  【摘 要】 通過分析目前國內外的患者滿意度調查現狀,揭示現行醫院的滿意度調查的局限性,從調查的方式方法、評價指標、數據的代表性、對醫療質量的改進作用及與現行管理理念等方面來闡述現行醫院滿意度調查對于醫院的評判及管理改進工作的不足,探索利用新媒體完善患者滿意度調查的有效方式。
  【關鍵詞】 新媒體,醫院,滿意度調查

  【Abstract】 By analyzing the present situation of patients satisfaction survey both in domestic and international, reveals the limitations of current hospital satisfaction survey. From the investigation methods, the evaluation index, the representation of the data, the effect on the quality improvement of medical and with the current management concept to illustrate the deficiency of the current hospital satisfaction survey in evaluating and managing the hospital work, to explore by using new media to improve patient satisfaction survey.
     【Key words】  New media, Hospital, Satisfaction survey
     【Author′s address】 Three Gorges University People′s Hospital, First People′s Hospital of Yichang City, Yichang, Hubei, 443000
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.12.051 

  患者滿意度就是指患者在醫院就醫對其要求已被滿足程度的感受[1]。患者滿意度調查作為醫院的管理一種常用工具,從患者的視角考查醫院的服務質量及患者對服務提供者的忠誠度和契合,并據此制定質量改進措施和服務發展策略。滿意度調查在醫院管理中具有重要作用,是患方對醫方所提供的醫療服務質量的認可程度,是評價醫療服務質量的重要指標,并據此制定質量改進措施和服務發展策略,也是醫患關系和諧程度的考核指標之一[2]。但是我國現行的滿意度調查尚存在一些不足,需要不斷的完善和發展,以適應新時代醫院發展和管理的需要。
     1 現行醫院滿意度調查的局限性
1.1 調查的方式、方法及評價指標的局限性
     患者滿意度調查的方式,有直接訪問、電話調查、信函調查和現場調查等[3]。醫院組織的調查一般以現場發放問卷當場收回為主,由醫院組織對門診、住院患者的調查多數進行現場問卷調查,對出院患者多以電話、信函方式進行,少數醫院開展了觸摸屏輔助的自主評價[4-5]。幾種調查方式各有利弊,直接訪問調查樣本少,電話調查實施容易,但患者靠回憶回答問題,隨意性強,可靠性不高。
     在滿意度調查表的設計上采取統一的調查量表,未考量調查人、被調查人及醫院的特異性差異。我們的調查表針對于所有人群,而未設計特殊人群,比如兒科、老年科、精神疾病患者的特殊性。不一定具有代表性。設計的調查的方式單一,未考慮針對不同的時段,比如究竟是何時開展調查,以及在患者病程的不同時期的調查問題,造成了調查結果的不一定能夠代表患者的真實意愿。滿意度調查執行過程中多采用紙質量表,由醫務人員完成,患者及家屬多數不愿意得罪醫務人員,存在言不由衷,給感情結果的情況。導致滿意度調查的真實性存疑。
1.2 滿意度調查的數據不完整性、數據的代表性不夠
     目前的滿意度調查的內容主要包括服務環境、服務態度、醫療及護理質量、廉潔行醫等方面。多數未設計患者的本身的病情及病程數據、花費費用、住院時間長短、支付能力、醫師的年質、醫師溝通、治療的效果、陪護情況等相關資料,造成具體數據撕裂,見事不見人,導致對影響因素的相關性的分析的數據丟失,無法得到真正的有意義的結論,無法進行比較和后期處理。況且滿意度是個復雜的概念,無法準確的表述,同時是一個動態的感受,最終的總體出院體驗或者就診后的體驗,并不能準確的體現患者過程中的真實感受。
1.3 滿意度調查數據對醫療質量的改進作用不足
     滿意度調查的主要目的在于改善醫療質量,減少醫療風險,完善投訴管理,促進醫患和諧。但是,目前的滿意度調查數據多數過于簡單,獲取數據的可信度不高,因此,多數數據未能帶來真正的醫療質量的改進。多數流于形式,只能作為職能科室對被調查科室管理的粗略估計,無法為下一步的管理提出建設性意見。由于滿意度的調查成為醫院的常態性工作,最后多數僅成為醫院的數據存檔的一部分,往往僅僅關注每個科室的每段時間的總體滿意率的情況,對于需要關注的細節并未在總體中反映出來,由于這種總體的變化很難去系統分析,同時缺乏有效的統計手段的計算,這些數據就很難被應用于醫療質量的改善。
1.4 滿意度與現行管理理念結合不夠 
     滿意度調查是醫院健康和持續發展的重要工具,在醫院管理年的活動中以及醫院等級評價中的重要檢查內容之一。事實上,現階段的多數滿意度調查并未得到預料的效果,其中部分原因就與滿意度調查并未與現行的管理工具有機結合,比如原因分析,PDCA等管理工具。往往同樣的問題會經常出現。因此,并未對醫院的管理帶來實質性的改善[6]。
     2 新媒體給醫療行業帶來新機遇
     新媒體是相對于傳統媒體而言的,是報刊、廣播、電視等傳統媒體以后發展起來的新的媒體形態,利用光纖電纜通信網、都市型雙向傳播有線電視網、圖文電視、電子計算機通信網、大型電腦數據庫通信系統、通信衛星和衛星直播電視系統、高清晰度電視、互聯網(Internet)、手機短信和多媒體信息的互動平臺、多媒體技術以及利用數字技術播放的廣播網等,也就是通過數字化交互性的固定或移動的多媒體終端向用戶提供信息和服務的傳播形態[7]。隨著新媒體時代的到來,新媒體在各行各業均有較大發展,在醫療系統,隨著“掌上醫院”、微官網等交互式應用的出現,隨著阿里巴巴等網絡公司與醫院的合作出現,新媒體將成為醫院今后發展和管理的主要工具。新媒體與傳統媒體相比,具有傳輸渠道交互、信息傳播速度快、內容資訊海量等特點。傳播方式由“及時性”變為“即時性”[8]。新媒體為醫療行業帶來全新的體驗,通過新媒體首先具備有宣傳優勢,通過新媒體推介醫院,實現及時的交互式的醫患溝通,同時為方便患者就診,體現以病人為中心的理念的實現提供支撐,實現預約診療、支付的線上完成。利用這種新媒體進行滿意度調查具有及時性和交互性,同時可以加上許多相關信息數據,使滿意度調查可以變得更加有針對性、可信性、可比性及可反饋性。
     3 利用新媒體完善醫院滿意度調查的建議
3.1 加強醫院信息化建設,設計好新媒體與滿意度調查的結合點
     醫院信息化建設不是簡單的“網絡化”,而是需要總體設計,建立“閉環式”、精細化質量管理體系。信息系統是信息技術在醫院管理、臨床、財務等方面具體應用,臨床應用軟件更是需要臨床與IT人員緊密合作。因此,信息中心與應用科室緊密和諧的互動關系不僅是服務工作基本理念,更是建設與應用好信息系統的基礎。在完善信息化建設的同時,需要將新媒體和傳統的滿意度調查的分析模塊納入整個醫院信息化網絡建設中。建立對比性評價指標。在患者滿意度調查的同時,可以進行患者利益相關者的滿意度調查,并針對患者細分情況進行針對性的表格設計,個性化操作。利用新媒體的功能特點進行反饋互動。這就要求醫院在信息化建設中充分體現以患者為中心的理念,將患者的體驗作為首位,以患者的滿意度調查作為患者忠誠度的主要體現和醫院管理的重要依據。因此,信息化建設中對“掌上醫院”,“網絡科室”的建設,需要預留好患者滿意度調查的路徑,設計好相關的問題,及時更新相關信息。充分利用無線終端收集患者滿意度信息。
3.2 運用好新媒體,完善調查量表,提高滿意度結果的代表性
     新媒體時代,尤其是智能手機及平板電腦的逐步普及,為醫院使用新媒體來進行滿意度調查提供了先決條件。我們可以設計更加合理的滿意度調查表格,將醫院的醫護、后勤及管理相關部門的信息以下拉菜單式在滿意度調查表中呈現。將患者的信息,除姓名之外的信息:如疾病、病程、花費、陪護及治療結果等信息均進行菜單式選擇。通過獲取信息的多樣性及全面性,更多的獲得相關性的研究,研究不同的患者群的真正關注點,了解不同患者群體對醫院各個部門、各個方面的滿意度,在確保滿意度調查的獨立和公正同時,提高了滿意度調查的可信性和代表性。也為今后開展相關的管理調整提供了依據。
3.3 應用新媒體完善滿意度調查的操作
     通過新媒體,可以實現紙質傳統的滿意度調查所不能進行的全過程,盲法滿意度調查。通過醫院微官網或掌上醫院發布滿意度調查量表,通過醫院的無線終端覆蓋可以實時的進行滿意度調查,甚至是可以進行對于某次醫療行為的滿意度調查。通過新媒體的應用,可以實現盲法調查,即不通過醫務人員對滿意度調查量表的收發,從后臺獲取滿意度調查結果,避免患者給出人情滿意度和言不由衷的評價。
3.4 與現代的管理理念結合使用,提高滿意度調查的的管理效應
     醫院的生存和發展在很大程度上取決于患者對其所受服務的滿意程度,患者滿意度調查不僅是反映醫療質量的重要渠道,是醫療質量考評體系中不可缺少的一個環節,而且是對醫療質量控制體系的完善,是以人為本思想的貫徹落實,是醫療質量控制的體現[9]。
     滿意度調查的目的是改進工作,但是除了滿意度調查進行簡單的對比性研究外,還需要運用現代的技術進行進一步的相關性分析,分析滿意度調查改進效果與科室業務發展、患者忠誠度的關聯性,同時將患者滿意度與員工的滿意度進行比較性研究。有利于提高對患者滿意度調查的使用效能,真正做到與管理工具的對接。要做到這一點,需要將獲得滿意度調查中經過分析與患者滿意度有真正相關性的問題,以及與業務發展、患者忠誠度及契合減低的具體問題,然后進

(下轉第146頁)(上接第144頁)
行根本原因分析,將問題與原因列舉,深入研究為何出現相關問題,提出解決問題的方法。根據PDCA管理方法制定持續滿意度改進計劃表,確定需要改進的問題、預期目標、實施方案及評價方法,根據調查結果運用柏拉圖統計表進行分析,找出患者不滿意的主要因素,及時制定相應的管理對策,制訂相關的管理政策,通過改進,利用新媒體手段聯系既往的患者群進行反饋和檢驗,交互式完成管理過程的完善。

參考文獻
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[3] 吳凡偉,朱歲松,周曉艷.如何構建醫院顧客滿意度指標體系[J].中國衛生質量管理,2009,16(1):37-39.
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[7] 廖祥忠.何為新媒體? [J].現代傳播,2008,154(5):121-125.
[8] 劉怡華.新媒體時代醫院宣傳工作的新思路[J].首都醫藥, 2014(15):53-54.
[9] 閻友芬,鄭水平,劉 飛. 做好患者滿意度調查完善醫院服務改進體系[J].吉林醫學,2007,28(9):114-116.

 
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